家庭保洁服务质量评价规范

【适用范围】 本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、评价方法、企业评审必备基本条件和评分要求。 本标准适用于家庭保洁服务的质量评价。 【主要技术内容】 2.1 家庭保洁服务 通过专业保洁人员对居室内开展日常保洁、专项保洁、拓荒保洁等针对性的服务活动、以达到环境清洁，物品保养等目的。 2.2 日常保洁 以日常定期或不定期上门保洁的服务形式，对已经入住家庭的居室、生活设施及物品等，提供清理、清洁、消毒、杀菌、保养、除尘除灰等服务。 2.3 专项保洁 配备专业的设备设施和用品，对家庭居室中的物品，如地板、家具、厨具灶具、家电等物品，提供厨卫消毒、空气治理、病虫害消杀及专项保养等专业化的保洁服务。 2.4 拓荒保洁 对新房装修（粉刷）后的第一次保洁，提供的保洁服务。 3 评价方法 3.1 等级设置 家庭保洁服务质量设置为五个等级标准，即 ★级、★★级、★★★级、★★★★级、★★★★★级，★级越高，表示家庭保洁服务质量越高。 3.2 原则 3.3 组织 由安徽省家庭服务业协会（以下简称省家协）组织开展评价工作。 评审组成员由行业协会代表、家庭服务行业专家及学者等组成。 评审时设立评审小组，小组由一名组长、二至四名组员组成。 3.4 程序 会员企业自愿申请等级评审。 申请企业应提交《安徽省家庭服务企业等级评审申报表》（以下简称申报表）及相应证明材料，申报表由省家协统一制定，见附录A。 由省家协对申报材料初审，初审合格后由评审组进入现场进行评审。 评审组由组长负责，实行合议评分。 现场评审结果报协会审核后，提出建议名单，建议名单将对外公布，公示日不少于七个工作日。 由省家协确定评价结果，并颁发证书和铭牌。 3.5 管理 4 企业评审必备基本条件 企业评审必备基本条件见附录B。 5 评分要求 评分主要对企业基本条件、服务质量、标准化建设和其他建设四个部分进行评价，评分按安徽省家庭服务企业等级评定评分表附录C执行。 企业基本条件包括企业营业额、办公营业条件、师资力量、品牌建设、企业管理人员数量、第三方保险、纳税条件、在岗服务员、企业形象能力。 服务质量主要包括服务能力、售后记录、回访满意度、售后回访率、处理方式、岗前培训、技能培训、体检证明、诚信处理方式、安全问题。 标准化建设主要包括收费标准、理赔制度、服务流程、财务制度、统一化着装、员工聘用合同、人事制度、标准服务人员登记表、企业与客户书面合同、服务人员累计数量。 其他建设主要包括先进理念和行业贡献、企业先进思想、公益行为、荣誉证明、其他资质。 ★★★★★级综合得分需在90分（含）以上， ★★★★级综合得分需在80分（含）以上， ★★★级综合得分需在75分（含）以上，★★级综合得分需在70分（含）以上，★级综合得分需在65分（含）以上。