整理收纳家政服务规范

【适用范围】 本文件确立了整理收纳家政服务的基本要求，并规定了整理收纳家政服务的流程、内容和要求以及评价与改进。 本文件适用于家政服务机构的整理收纳家政服务。 【主要技术内容】 4. 基本要求 4.1 家政机构 4.1.1 应具有独立法人资格，并取得具有法律效力的相关证照。 4.1.2 应具有固定的经营场所与联系方式。 4.1.3 应配备与其经营规模相适应的服务员和管理人员，并定期开展岗位培训。 4.1.4 应公示服务价格、服务协议示范文本和监督投诉电话。 4.1.5 档案管理应符合SB/T 10643—2011中4.3.1的要求。 4.2 服务员 4.2.1 应具有有效的身份证明和健康证明。 4.2.2 应经过职业技能、职业礼仪和职业素养等相关培训。 4.2.3 应统一着装，佩戴工牌；仪容仪表应端庄、整洁、大方；言行举止应得当、友好、规范。 4.2.4 应爱护消费者财物，尊重消费者习惯，保守消费者秘密，做到自重自爱。 4.2.5 服务期间不评论消费者和其他同行，不擅自使用消费者物品，不擅自离开工作场所。 5 服务流程 整理收纳家政服务流程包括：沟通测量、制定方案、签定协议、实施服务、验收交接。 6 服务内容 6.1 沟通测量 6.1.1 沟通 6.1.1.1 应与消费者进行沟通，了解消费者需求。 6.1.1.2 沟通的内容应包括但不限于： ──家庭成员结构、每个成员的日常起居及生活习惯； ──房屋面积及结构布局； ──各房间的使用用途，现有物品的种类和数量； ──消费者需求的生活方式，房间、场所和物品的使用要求； ──服务的基准价格。 6.1.1.3 沟通过程中，应与消费者共同填写《客户服务登记表》，格式参见附录A。 6.1.1.4 沟通成功，宜要求消费者交纳服务定（订）金，并确定上门测量的具体时间。 6.1.2 测量 6.1.2.1 应到整理收纳服务现场进行实际测量。 6.1.2.2 测量的用品和工具包括：手套、口罩、鞋套、测量工具、笔、垫板、场地测量表等。 6.1.2.3 测量的内容应包括所有整理收纳区域的尺寸和储物柜体的长、宽、高；测量的数据应记录准确。 6.1.2.4 测量时应绘制整理收纳各区域的正面图、细节图以及储物柜体的内部结构图。 6.1.2.5 测量时宜对所有整理收纳区域和储物柜体进行拍照。 6.2 制定方案 6.2.1 应根据沟通和测量结果，制定整理收纳服务方案。 6.2.2 整理收纳服务方案的内容应包括但不限于： ──每个整理收纳区域的空间规划； ──新添收纳用品自购或代购清单，清单的内容应包括：商品名称、数量、单价、规格型号等； ──整理收纳服务的时间、时长、人数及费用。 6.2.3 服务方案制定完成后，应与消费者进行沟通、修改、确认。 6.3 签定协议 6.3.1 服务方案得到确认后，家政机构应与消费者签定《服务协议》，格式参见附录B。 6.3.2 协议内容应包括：项目名称，整理的内容和要求，服务期限，服务地点、方式和时间，甲乙双方的认可，报酬及其支付，保密条款，保险条款、双方的违约责任和争议解决等。 6.3.3 制定整理收纳服务方案是协议的组成部分，应作为协议的附件，附在协议后面。 6.3.4 协议签字或盖章后生效。 6.4 实施服务 6.4.1 准备 6.4.1.1 服务当天，服务员应携带鞋套、手套、口罩、一次性床单、收纳工具和代购的收纳用品以及《贵重隐私物品确认表》等提前15分钟到达服务现场外集合，《贵重隐私物品确认表》格式参见附录C。 6.4.1.2 由领队向全体服务员介绍整理收纳现场状况，消费者要求，整理收纳方案，服务分工，并宣读《服务现场须知》，格式参见附录D。 6.4.1.3 佩戴防护用品进入服务现场，所有服务员自身物品应全部集中统一存放在一个收纳柜中。 6.4.2 一般作业 6.4.2.1 一般作业开始前，应先行与消费者一起填写《贵重隐私物品确认表》，并要求消费者对表内填写的内容签字确认。 6.4.2.2 整理收纳一般作业的内容和步骤见附录E。 6.4.3 搬家打包和搬家复原作业 6.4.3.1 签定协议后，应根据搬家时间，提前对需要打包的物品进行统计，对新的收纳空间进行规划。 6.4.3.2 应提前准备的打包用品包括：各种规格和材质的收纳箱、胶带、美工刀、切割器、气泡膜、防尘袋、保鲜膜、分装袋、马克笔、剪刀、特殊贴纸等。 6.4.3.3 衣物打包应折叠竖立放入收纳箱，玩具应先分类放入分装袋再装箱，按压式瓶瓶罐罐应通过旋转将泵头固定牢固再装箱，易碎物品和小家电应先用气泡膜再用保鲜膜包裹最后装箱。 6.4.3.4 按区域对需要打包的物品进行整理、分类、装箱、封箱，并在每个箱体侧面张贴标签，标签的内容应包括：箱体依次编号，物品名称数量，所在原区域位置。属于易碎和有放置方向要求的要另外张贴警示标记。 6.4.3.5 运输过程宜建议消费者随行。 6.4.3.6 达到新空间，应按收纳规划，进行拆箱定位收纳。 6.4.4 检查整改 整理收纳作业完成后，领队应对照《服务协议》及其附件，先行对服务内容和服务效果进行全面检查，发现问题立即整改。 6.5 验收交接 6.5.1 检查整改完成后，应通知消费者进行验收。 6.5.2 验收过程中，发现质量问题，应立即完善。 6.5.3 整理和验收过程中，消费者提出服务新要求的，工作量小的应给予帮助解决，工作量较大的，宜现场商量追加服务费用并签字确认后，再行解决。 6.5.4 验收结束后，应要求消费者在《贵重隐私物品确认表》上签字，并注明日期和时间。 6.5.5 验收通过后，家政机构应制作电子版整理收纳地图手册或物品放置清单，3个日历日内发给消费者。电子版整理收纳地图手册的内容应包括但不限于： ──各区域正面和细节整理收纳前后的对比图； ──柜体和抽屉内部整理收纳前后的对比图。