家庭照护服务基本规范

【适用范围】 本标准规定了家政服务机构开展家庭照护服务的基本要求，并规定了服务机构要求、人员条件、服务内容、服务流程、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展家庭照护服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及家庭照护服务的相关领域可参照使用。 【主要技术内容】 家庭照护服务基本规范 1 范围 本标准规定了家政服务机构开展家庭照护服务的基本要求，并规定了服务机构要求、人员条件、服务内容、服务流程、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展家庭照护服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及家庭照护服务的相关领域可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T17242-1998 投诉处理指南 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 DB11/T 1598.1-2018 居家养老服务规范 第 1 部分：通则 3 术语和定义 3.1 家庭照护服务 home caring service 以老年人为主要服务对象，对家庭提供生活照料、基础照护、康复服务、心理支持等服务活动。 3.2 家庭照护服务机构 home caring organization 依法成立的，提供家庭照护服务经营活动的组织机构。以下简称服务机构。 3.3 家庭照护员 home carer 按照合同或协议约定，为消费者提供生活照料、基础照护、康复服务、心理支持等服务的人员。以下简称照护员。 4 服务机构要求 4.1 基本条件 4.1.1 服务机构应是依法成立并且从事家庭照护经营服务活动的机构。 4.1.2 服务机构应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.3 服务机构应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。 4.1.4 服务机构应参加北京家政服务协会或其他社会组织的等级评定工作。 4.2 培训管理 4.2.1 服务机构应建立规范的培训管理制度，定期组织开展照护员岗位培训，做好培训记录。 4.2.2 服务机构应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员和教学人员。 4.2.3 服务机构应针对不同等级的照护员，建立分层分类的专业培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。 4.2.4 服务机构可委托有培训能力和培训资质的单位对照护员进行专业培训。 4.3 档案管理 4.3.1 服务机构应建立照护档案，主要包括但不限于照护员档案、运行管理档案、业务往来档案等。 4.3.2 照护员档案应包括个人基本资料、服务协议、培训记录、培训证书、奖惩记录、消费者反馈等，档案的保存期限应为10年。 4.3.3 服务机构应建立消费者信息管理制度，保存与消费者相关的档案，包括消费者基本资料、服务协议、与消费者沟通记录（文字、录音、录像）、服务质量反馈、投诉及其处理文件等。服务机构须注意保护消费者个人信息和隐私，档案的保存期限应为10年。 5 人员条件 5.1 基本条件 ——年满18岁至未满60岁（女未满50岁）； ——学历达到小学或以上程度； ——身体健康，具有一定的学习和沟通能力； ——接受岗前培训并取得培训合格证书，掌握相关的理论和实际操作技能。 5.2 职业素养 5.2.1 基本条件 ——遵守法律以及服务机构规章制度、爱岗敬业； ——真诚热情，敬老爱老； ——诚信服务，自律奉献； ——品行端正，保护客户隐私； ——吐字清晰，使用文明礼貌用语； ——说话有回应，让客户感觉被重视； ——善于学习，掌握照护专业技能。 6 服务内容 6.1 服务机构应按照消费者照护需求，安排符合条件的照护员进行服务。 6.2 服务机构可提供的服务内容和操作流程，见附录A。 7 服务流程 7.1 前期沟通 7.1.1 服务机构应及时响应消费者需求，接受线上或到店预约咨询。 7.1.2 根据老年人日常生活活动能力、疾病史及消费者其他需求进行初步评估，确认服务需求。 7.1.3 服务机构应根据消费者需求推介本机构注册的照护员，推介内容主要包括：年龄、从业时间、职业等级、行业履历、入户服务报价和以往消费者的满意度评价等。 7.1.4 服务机构应制定照护服务方案并让消费者确认。 7.1.5 服务机构应和消费者签订服务合同，合同内容主要包括：基本信息、服务内容、服务期限、售后处理方式、服务报酬（支付方式）、各方的权利义务关系等，见附录B。 7.2 服务过程 7.2.1 照护员提供服务时，应出示所在服务机构的工牌、身份证、职业技能证书、距离服务开始日期一年内的体检报告等。 7.2.2 服务机构应在照护员入户后3天内进行服务回访，服务期内服务回访次数应不少于2次，并如实记录照护员服务和消费者反馈情况。 7.2.3 服务回访应采取回避制度，如涉及照护员调换需求，服务机构应在接到消费者诉求后72小时内进行答复或解决。涉及一般性问题，需在24小时内予以解决。 7.3 服务追踪 7.3.1 服务机构应及时收集消费者的反馈意见，了解照护员的服务情况，不断提升服务质量和护理员的服务水平。 7.3.2 消费者服务期满或因其他原因结束服务时，照护员应和消费者或接替的照护员做好交接工作，服务机构应监督交接过程并征求消费者意见。 8 投诉处理 家庭照护服务投诉处理程序应按照GB/T17242-1998的规定进行。 9 社会监督 家庭照护服务机构应制定社会监督制度，公布社会监督电话，采取积极措施及时消除服务不满意引起的不良社会影响。