家政育婴服务基本规范

【适用范围】 本标准规定了家政服务机构开展育婴服务的基本要求，并规定了基本要求、服务内容、服务流程、服务评价、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展育婴服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及育婴服务的相关领域可参照使用。 【主要技术内容】 家政育婴服务基本规范 1 范围 本标准规定了家政服务机构开展育婴服务的基本要求，并规定了基本要求、服务内容、服务流程、服务评价、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展育婴服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及育婴服务的相关领域可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T 28918-2012 家庭育婴服务基本要求 3 术语和定义 3.1 育婴服务 baby caring service 面向0?3岁婴幼儿提供生活照料、保健护理、早期教育和智力开发等方面的服务。 3.2 育婴服务机构 baby caring organization 依法成立的，提供育婴服务经营活动的组织机构。以下简称服务机构。 3.3 育婴员 baby carer 具有相应的职业资格并从事育婴服务的人员。 4 基本要求 4.1 服务机构条件 4.1.1 服务机构应是依法成立并且从事育婴经营服务活动的机构。 4.1.2 服务机构应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.3 服务机构应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。 4.1.4 服务机构应当遵循公开、公平、诚实信用的原则，不得利用价格手段侵犯消费者和其他服务机构的合法权益、扰乱市场价格秩序。 4.2 育婴员条件 ——年满18岁至未满50岁； ——学历达到初中或以上程度； ——品行良好，具有一定的学习和沟通能力； ——接受岗前培训并取得培训合格证书，掌握相关的理论和实际操作技能； ——育婴员应持有三甲医院或正规体检机构出具的一年内的健康证明；健康证明项目包含但不限于：乙肝五项、妇科（滴虫、清洁度）、幽门螺旋杆菌等。 4.3 育婴员职业素养 ——有职业精神，注意维护自身职业形象； ——讲普通话，使用文明礼貌用语； ——衣着得体，颜色搭配协调； ——保持个人卫生，不佩戴各类首饰； ——积极乐观，善于和婴幼儿沟通； ——具备安全风险防范意识，及时消除安全风险因素； ——行为规范，保护消费者隐私。 5 服务内容 5.1 生活照料 5.1.1 对婴幼儿进行科学喂养，包括指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴幼儿饭菜，为婴幼儿喂奶，辅助婴幼儿进食进水。 5.1.2 为婴幼儿修剪指（趾）甲，穿脱衣服，更换纸尿裤（尿布）,洗澡、洗脸、洗头，照料婴幼儿睡眠。 5.1.3 处理、训练婴幼儿的大小便，为婴幼儿进行水浴、空气浴、日光浴（简称“三浴”）。 5.2 日常生活保健与护理 5.2.1 测量、观察婴幼儿身体健康状况。 5.2.2 配合完成婴幼儿预防接种工作。 5.2.3 协助家长做好常见病的预防。 5.2.4 对患病婴幼儿进行科学护理。 5.3 早期教育和智力开发 5.3.1 辅导婴幼儿学会使用适宜的玩具。 5.3.2 对婴幼儿进行大动作及精细动作的动作技能训练。 5.3.3 进行婴幼儿语言开发训练与引导。 5.3.4 对婴幼儿进行社会行为及人格的培养。 5.3.5 根据婴幼儿各个时期的发育特点制定、实施有针对性的培训计划方案。 5.4 婴幼儿相关家务 5.4.1 清扫地面，室内通风。 5.4.2 整理婴幼儿床铺、童车、衣物。 5.4.3 拆洗婴幼儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。 5.5 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具、围栏等婴幼儿用品。 6 服务流程 6.1 前期沟通 6.1.1 服务机构应根据消费者需求推介本机构注册的育婴员，推介内容主要包括：年龄、从业时间、职业等级、行业履历、入户服务报价和以往消费者的满意度评价等。 6.1.2 服务机构应和消费者签订服务合同，合同内容主要包括：基本信息、服务内容、服务期限、售后处理方式、服务报酬（支付方式）、各方的权利义务关系等，见附录A。 6.2 服务过程 6.2.1 育婴员提供服务时，应出示所在服务机构的工牌、身份证、职业技能证书、距离服务开始日期一年内的体检报告等。 6.2.2 育婴员应按照育婴服务方案或服务合同的内容，结合消费者的具体情况，提供相应的服务，做好服务过程记录，服务流程见附录B 6.2.3 若消费者需要育婴员代为采购育婴用品，育婴员应与家政服务机构进行确认并做好使用记录。 6.3 服务结束 6.3.1 服务期满或因其他原因结束服务时，育婴员应和消费者或接替的育婴员做好交接工作，服务机构应监督交接过程并征求消费者意见。 6.3.2 交接记录及消费者意见应及时交服务机构保存。 7 服务评价 7.1 评价方式 ——消费者填写育婴服务满意度调查问卷； ——服务机构电话访问； ——社会机构、媒体评价； ——其他相关机构或个人评价。 7.2 评价内容 ——服务态度的积极性； ——服务时效的及时性； ——服务内容的全面性； ——其他方面等。 8 投诉处理 育婴服务投诉处理程序应按照GB/T17242-1998的规定进行。 9 社会监督 育婴服务机构应制定社会监督制度，公布社会监督电话，采取积极措施及时消除服务不满意引起的不良社会影响。