家政整理收纳服务基本规范

【适用范围】 本标准规定了家政服务机构开展整理收纳服务的基本要求，并规定了人员条件、服务内容、服务流程、服务要求、服务计费、服务评价、培训管理、档案管理、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展整理收纳服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及整理收纳的相关领域可参照使用。 【主要技术内容】 家政整理收纳服务基本规范 1 范围 本标准规定了家政服务机构开展整理收纳服务的基本要求，并规定了人员条件、服务内容、服务流程、服务要求、服务计费、服务评价、培训管理、档案管理、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展整理收纳服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及整理收纳的相关领域可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T17242-1998 投诉处理指南 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语和定义 3.1 整理收纳服务 sorting and storage service 根据消费者的需求提供空间预诊、空间改造、整理分类、合理存放等服务，提高消费者便捷性和舒适性的过程。 3.2 整理收纳师 sorter 按照合同或协议约定，为消费者提供整理收纳服务的人员。以下简称收纳师。 3.3 整理收纳领队 sorting team leader 在工作场所组织、安排整理收纳师为消费者提供服务的人员。以下简称收纳领队。 3.4 空间预诊 interior pre-designed 收集、整理消费者的需求信息并提供整理收纳方案的过程。 3.5 空间改造 interior renovation 按照合同或协议要求，对消费者的收纳空间进行改动的过程。 4 人员条件 4.1 基本条件 ——年满18岁至未满60岁（女未满50岁）； ——学历达到初中或以上程度； ——身体健康，具有一定的学习和沟通能力； ——接受岗前培训并取得培训合格证书，掌握相关的理论和实际操作技能。 4.2 职业素养 ——遵纪守法，诚实守信； ——文明礼貌，亲切谦逊； ——以人为本，尊重信仰； ——明码标价，按约取酬； ——自尊自爱，不贪不嗔； ——尊重隐私，爱护财物； ——持续学习，爱岗敬业。 5 服务内容 5.1 全空间整理收纳服务 对消费者的居住或工作空间全面进行整理收纳。 5.2 区域整理收纳服务 对消费者的居住或工作部分空间进行整理收纳。 5.3 搬家整理收纳服务 对消费者搬迁的物品进行整理、收纳或还原。 5.4 整理收纳咨询服务 按照消费者需求提供整理收纳相关的咨询。 6 服务流程 6.1 业务流程 6.2 操作流程 6.2.1 服务准备 a.服务预约 消费者预约整理收纳服务，确定服务时间等。 b.空间预诊 收纳师按照消费者需求进行现场勘察或线上收集相关的信息并空间预诊记录表上进行记录，见附录A。 c.确定方案 收纳师根据空间预诊采集的数据进行设计，制订整理收纳方案，在空间预诊结束48小时内告知消费者。 d.签订协议 按照确定的整理收纳方案，家政服务机构和消费者签订整理收纳服务协议，附录B。 e.整理收纳准备 按照整理收纳方案，确定收纳领队、收纳员，准备收纳工具等。 6.2.2 整理收纳流程 a.按时到达 收纳师应按时到达服务地点，着装得体，佩戴工牌、戴好口罩、穿好鞋套、进行消毒等。 b.合理摆放工具 收纳领队应向消费者介绍收纳师姓名，全部工具、物料整齐摆放并向消费者进行说明。 c.分工操作 收纳领队安排收纳师进行操作，收纳师应记录所收纳的物品类别、淘汰物品清单和物品放置的具体位置，需要客户付费的收纳工具种类和实际数量等，收纳服务完成后，贴好标签并继续下一项服务，整理收纳具体流程见附录C。 d.方案调整 如出现不能按照方案执行的情况，收纳队长须及时与消费者沟通，获得消费者书面同意后，再按照新方案进行实施。 e.服务确认 整理收纳工作完成后，消费者应进行现场确认并在整理收纳服务费用结算清单上签字，见附录D。 6.2.3 服务完成 a.支付费用 消费者按照整理收纳服务协议要求支付费用。 b.工作复盘 收纳师应对整理收纳工作及时进行复盘，提交物品收纳位置的信息等。 c.撰写整理收纳报告 家政服务机构应在整理收纳服务结束72小时内向消费者提供撰写整理收纳完成报告书，见附录E。 d.服务回访 家政服务机构应在整理收纳服务结束7日内对消费者进行回访，对收纳师进行满意度评价。 7 服务要求 7.1 服务准时 收纳师应按约定的时间准时为客户提供服务，如不能按时到达须提前告知消费者，取得消费者谅解。 7.2 言行得当 收纳师应尊重消费者的生活习惯，个人物品不随意放置。 7.3 操作安全 收纳师在操作过程中应注意自身安全、物品放置安全等，发现安全隐患须及时报告。 7.4 保护隐私 收纳师录制视频或拍照须征得消费者同意方可进行，注意保护消费者隐私。 8 服务计费 8.1 计时收费 家政服务机构明确每人每小时或每人每天的计时服务单价，按照实际服务人数和时长收取费用。 8.2 按照整理收纳面积收费 家政服务机构明确每平方米的收费标准，按照实际整理收纳的区域面积收取费用。 8.3 按照收纳柜体的长度收费 家政服务机构按照不同高度的柜体体积，明确每延米的收费标准，最终按照实际柜体的水平长度收取费用。 8.4 整体打包收费 家政服务机构综合考虑消费者的需求、物品数量、整理收纳难度、工作时长、服务人员数量、所需收纳工具数量等因素，向消费者进行明确说明后，合理收取费用。 9 服务评价 9.1 自我评价 家政服务机构应及时对收纳师整理收纳服务进行自我评价，不断改进。 9.2 消费者评价 家政服务机构应定期消费者进行服务回访，收集评价结果，提高服务满意度。 9.3 第三方评价 家政服务机构应接受专业评价机构进行第三方评价，进行公示。 10 培训管理 10.1 培训内容 收纳师须参加培训并考核合格后上岗，培训内容包括但不限于家庭安全服务常识、整理收纳基础知识和原理、整理收纳服务各项实操技能、空间规划和改造知识和技能、色彩和服装搭配基本知识、物品打包、物品收纳陈列技巧、家居美学等。 10.2 岗位培训 收纳师应定期参加岗位技能培训等再培训，收纳师应按照国家相关部门规定获得相应级别的职业资格证书。 11 档案管理 11.1 纸质档案 11.1.1 制度类档案 制度类档案应包括服务质量标准、管理标准、工作标准和向上级部门提交的报表等档案，需要永久保存。 11.1.2 合同协议类档案 合同协议类档案应包括家政服务机构与客户、机构内员工、合作伙伴等签署的合同或协议等，保存期为解聘或服务协议终止后10年。 11.1.3 业务类档案 业务类档案应包括工作记录、客户沟通记录、服务中的视频或图片记录的资料等，保存期为10年。 11.2 电子档案 电子档案根据档案内容由专门人员管理，应当利用移动硬盘或云盘定期备份，确保电子档案长期安全保存。 12 投诉处理 整理收纳服务投诉处理程序应按照GB/T17242-1998的规定进行。 13 社会监督 整理收纳服务机构应制定社会监督制度，公布社会监督电话，采取积极措施及时消除服务不满意引起的不良社会影响。