家政保洁服务基本规范

【适用范围】 本标准规定了家政服务机构开展保洁服务的基本要求，并规定了人员条件、服务内容、清洁流程、质量要求、服务评价、服务管理、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展保洁服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及保洁服务的相关领域可参照使用。 【主要技术内容】 家政保洁服务基本规范 1 范围 本标准规定了家政服务机构开展保洁服务的基本要求，并规定了人员条件、服务内容、清洁流程、质量要求、服务评价、服务管理、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展保洁服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及保洁服务的相关领域可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T17242-1998 投诉处理指南 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语和定义 3.1 家政保洁服务 homemaking cleaning service 面向家庭居室、办公场所、楼宇或社区，提供以整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为主要内容的服务活动。 3.2 家政保洁员 homemaking cleaner 按照合同或协议约定，为消费者提供整理家政保洁服务的人员。以下简称保洁员。 4 人员条件 4.1 基本条件 ——年满18岁至未满60岁（女未满50岁）； ——学历达到小学或以上程度； ——身体健康，具有一定的学习和沟通能力； ——接受岗前培训并取得培训合格证书，掌握相关的理论和实际操作技能。 4.2 职业素养 ——遵守法律以及服务机构规章制度、爱岗敬业； ——真诚热情，语言诚恳； ——不迟到不早退，干活麻利不偷懒； ——品行端正，保护客户隐私； ——吐字清晰，使用文明礼貌用语； ——说话有回应，让客户感觉被重视； ——诚信服务，善于解决清洁问题。 5 服务内容 5.1 常规保洁服务 使用常规保洁工具、清洗剂等进行整理、清洁等一般性处理的服务。 5.2 专项保洁服务 使用专业清洁设备、专业清洁剂等进行保养、清洁，以及进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。 5.3 拓荒保洁服务 对新装修后准备入住的家庭居室或办公场所进行全面清理、清洁的服务。 6 清洁流程 6.1 清洁顺序 6.1.1 卧室、客厅、餐厅、阳台 从中间到两边，从上到下，从里到外。 6.1.2 厨房 棚顶→墙面→柜子→操作台→水池→地面 6.1.3 卫浴 棚顶→墙面→淋浴房→台面→马桶→地面 6.2 操作流程 6.2.1 准备工具 根据保洁的场所应准备合适的工具，见附录A。 6.2.2 保洁预处理 保洁前应整理表面垃圾，进行除尘，对重污处用清洁剂或水做预处理，将污渍软化。 6.2.3 保洁操作 保洁应按照一定的次序，使用合适的工具进行操作，见附录B。 6.2.4 检查验收 保洁员应先进行自检，再引导消费者对保洁过的区域进行检查、验收，消费者核对派工单相关信息并签字，见附录C。 6.2.5 整理 保洁操作结束后，保洁员应将工具放入收纳包，协助处理垃圾等。 7 质量要求 7.1 表面清洁 ——无尘迹； ——无水印； ——无污渍； ——无毛发。 7.2 保洁检查 ——检查家电使用是否安全； ——检查水电开关是否正常； ——检查保洁部位是否彻底； ——检查保洁物品是否损坏。 7.3 操作要点 ——保洁用具要勤洗； ——保洁毛巾要分区； ——使用物料要节约； ——物品摆放要整齐； ——重点部位要鲜明。 8 服务评价 8.1 消费者评价 保洁服务完成后，家政服务机构应及时对消费者进行回访，填写客户回访评价表，见附录D。 8.2 跟踪评价 家政服务机构可安排专人对保洁员服务质量进行跟踪评价，针对服务中的不足进行改进。 8.3 社会评价 家政服务机构应听取社会其他部门或个人的评价意见，加强管理并提高服务质量。 9 服务管理 9.1 岗前培训 保洁员须参加培训并考核合格后上岗，培训内容包括但不限于职业素养、清洁技能、时间管理、安全常识、物品整理基础知识、消杀防疫卫生安全知识、清洁机器使用保养等。 9.2 岗位培训 保洁员应定期参加岗位技能培训等再培训，并按照国家相关部门规定获得相应级别的职业资格证书。 9.3 签约管理 保洁员应签订保洁服务合同，认真履行合同义务，见附录E。 10 投诉处理 保洁服务投诉处理程序应按照GB/T17242-1998的规定进行。 11 社会监督 家政保洁服务机构应制定社会监督制度，公布社会监督电话，采取积极措施及时消除服务不满意引起的不良社会影响。