家政母婴护理服务基本规范

【适用范围】 本标准规定了家政服务机构开展母婴护理服务的基本要求，并规定了服务机构要求、人员条件、服务内容、服务流程、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展母婴护理服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及母婴护理服务的相关领域可参照使用。 【主要技术内容】 家政母婴护理服务基本规范 1 范围 本标准规定了家政服务机构开展母婴护理服务的基本要求，并规定了服务机构要求、人员条件、服务内容、服务流程、投诉处理和社会监督等。 本标准适用于对家政服务机构开展母婴护理服务进行服务评价、实施服务监督等。其他涉及母婴护理服务的相关领域可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T17242-1998 投诉处理指南 SB/T 10984-2013 家庭母婴护理服务规范 3 术语和定义 3.1 母婴护理服务 mother-infant caring service 为产妇、新生儿和婴儿提供的饮食起居照料、卫生清洁等服务活动。 3.2 母婴护理服务机构 mother-infant caring organization 依法成立的，提供母婴生活护理服务经营活动的组织机构。以下简称服务机构。 3.3 母婴护理员 mother-infant carer 按照合同或协议约定，为产妇、新生儿和婴儿提供生活护理服务的人员，俗称月嫂。以下简称护理员。 4 服务机构要求 4.1 基本条件 4.1.1 服务机构应是依法成立并且从事母婴生活护理经营服务活动的机构。 4.1.2 服务机构应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.3 服务机构应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。 4.1.4 服务机构应参加北京家政服务协会或其他社会组织的等级评定工作，服务机构等级划分与评分细则见附录A。 4.2 培训管理 4.2.1 服务机构应建立规范的培训管理制度，定期组织开展护理员岗位培训，做好培训记录，和护理员签订培训协议，见附录B。 4.2.2 服务机构应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员和教学人员。 4.2.3 服务机构应针对不同等级的护理员，建立分层分类的专业培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。 4.2.4 服务机构每年应组织护理员参加不少于1次专业技能培训并进行记录。对中断工作超过一年（含）的护理员，应需重新进行培训，再次确认上岗资格。 4.2.5 培训内容应涵盖护理员专项知识和技能，不少于《母婴护理员培训基本内容》范围，见附录C。 4.3 档案管理 4.3.1 服务机构应建立护理档案，主要包括但不限于护理员档案、运营管理档案、业务往来档案等。 4.3.2 护理员档案应包括个人基本资料、服务协议、培训记录、培训证书、奖惩记录、消费者反馈等，档案的保存期限应为10年。 4.3.3 服务机构应建立消费者信息管理制度，保存与消费者相关的档案，包括消费者基本资料、服务协议、与消费者沟通记录（文字、录音、录像）、服务质量反馈、投诉及其处理文件等。服务机构须注意保护消费者个人信息和隐私，档案的保存期限应为10年。 5 人员条件 5.1 管理人员条件 5.1.1 服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，有一定的母婴护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴护理服务的业务流程，制定本机构的经营管理制度并组织实施，按时参加行业协会和其他部门组织的各项活动和培训等。 5.1.2 服务机构工作人员应遵守法律、法规、规章和有关规定，掌握本机构各项管理制度，保护消费者和母婴生活护理员个人信息和隐私，严格履行服务承诺。 5.2 护理员条件 5.2.1 基本条件 ——年满18岁至未满50岁； ——学历达到初中或以上程度； ——身体健康，品行良好，具有一定的学习和沟通能力； ——接受岗前培训并取得培训合格证书，掌握相关的理论和实际操作技能。 5.2.2 护理员应持有三甲医院或正规体检机构出具的一年内的健康证明；健康证明项目需至少涵盖乙肝、幽门螺旋杆菌、梅毒、艾滋等传染类项目，无精神病史等。 5.2.3 护理员应当遵守国家法律法规，爱岗敬业，守时守信。 5.2.4 护理员应当不断提高专业技能，热情友好，尊重消费者生活习惯，保护消费者隐私，维护消费者合法权益。 6 服务内容 6.1 服务机构应按照消费者护理需求，安排符合条件的护理员进行服务。 6.2 服务机构可按照《母婴护理员资质等级细则》并结合护理员具备的工作经验和服务技能，对护理员进行分层管理，见附录D。 7 服务流程 7.1 前期沟通 7.1.1 服务机构应设置接待人员，及时了解并记录消费者具体需求和服务场所情况。 7.1.2 服务机构应根据消费者需求推介本机构注册的护理员，推介内容主要包括：年龄、从业时间、职业等级、行业履历、入户服务报价和以往消费者的满意度评价等。 7.1.3 服务机构应制定母婴护理服务方案并让消费者参与并确认。 7.1.4 服务机构应和消费者签订服务合同，合同内容主要包括：基本信息、服务内容、服务期限、售后处理方式、服务报酬（支付方式）、各方的权利义务关系等，见附录E。 7.2 服务过程 7.2.1 护理员提供服务时，应出示所在服务机构的工牌、身份证、职业技能证书、距离服务开始日期一年内的体检报告等。 7.2.2 服务机构应在护理员入户后3天内进行服务回访，服务期内服务回访次数应不少于2次，并如实记录护理员服务情况和消费者反馈情况。 7.2.3 服务回访应采取回避制度，如涉及护理员调换需求，服务机构应在接到消费者诉求后72小时内进行答复或解决。涉及一般性问题，需在24小时内予以解决。 7.3 服务追踪 7.3.1 服务机构应及时收集消费者的反馈意见，了解护理员的服务情况，不断提升服务质量和护理员的服务水平。 7.3.2 消费者服务期满或因其他原因结束服务时，护理员应和消费者或接替的护理员做好交接工作，服务机构应监督交接过程并征求消费者意见，填写意见反馈表，见附录F。 8 投诉处理 母婴护理服务投诉处理程序应按照GB/T17242-1998的规定进行。 9 社会监督 母婴护理服务机构应制定社会监督制度，公布社会监督电话，采取积极措施及时消除服务不满意引起的不良社会影响。