卓越绩效评价准则 医疗卫生

【主要技术内容】 0.1 总则 为了引导医疗卫生组织（简称“组织”）追求卓越，提高服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》和《“健康中国2030”规划纲要》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外医疗卫生组织卓越绩效管理的经验和做法，结合我国医疗卫生组织管理实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为医疗卫生组织质量奖的评价依据。 0.2 与 GB/T 19580-2012 《卓越绩效评价准则》及 GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准遵循 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的要求，针对医疗卫生组织特点，参考国外医疗卫生组织卓越绩效相关准则的最新变化，补充了对医疗卫生组织的评价要求，同时给出了必要的注释，是卓越绩效评价准则国家标准在医疗卫生组织应用和评价的主要依据。 为便于识别，本标准对采用 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的内容加框并以宋体字表述，补充的医疗卫生组织评价要求以楷体字表述；同时，适当地增加了说明和理解有关要求的“注”。 GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》是理解和应用《卓越绩效评价准则》的指导性技术文件。 本标准的附录A和附录B采用GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》的附录B和附录C。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a) 远见卓识的领导 以前瞻性视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景、价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b) 战略导向 以战略统领组织的管理活动，强化以质为先，不断增强核心竞争能力，使组织获得持续发展和成功。 c) 顾客驱动 倾听患者和其他顾客的声音，将患者和其他顾客当前和未来的需求、期望、偏好以及满意和不满意的信息，作为改进服务质量、提高管理水平及不断创新的动力，以提高患者和其他顾客的满意和忠诚。 d) 社会责任 组织为其决策和运营活动对社会的影响承担责任，主动履行公共责任，倡导和践行道德规范，廉洁行医，积极开展公益活动，促进社会的全面协调可持续发展。 e) 以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意度。 f) 合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g) 重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h) 学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。 i) 系统管理 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。 0.4 框架图 图 0.1 卓越绩效评价准则框架图 在图0.1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系： a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况，旨在强调卓越绩效评价准则的实施应结合组织实际。 b)有关过程的条款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。 c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。 d)“领导”确立组织前进的方向，寻求组织未来的发展机会，并密切关注着“结果”。 e)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导三角”，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“结果”构成“结果三角”，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，对实施基于事实和数据的有效管理、推动组织的改进和创新，以及对于提升绩效和竞争力至关重要。 f)加粗的水平双箭头表示“领导三角”和“结果三角”存在着重要联系，而且领导条款和结果条款间存在核心关系。加粗的垂直双箭头表示信息反馈对绩效管理体系的有效性起着至关重要的作用。 0.5 组织概述 卓越绩效评价，从组织概述开始。 组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在： a) 是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点； b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以直接制订改进计划； c) 有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。 0.5.1 组织描述 0.5.1.1 组织的环境： a) 组织的主要医疗卫生服务及其对组织成功的相对重要性，向患者和其他顾客提供服务的方式（直接或间接）； b) 组织文化特色，组织的使命、愿景和价值观；组织的核心竞争力及其与组织使命之间的关系； c) 组织的员工概况，包括：队伍构成、年龄和教育水平，激励员工完成使命和实现愿景的关键驱动力，特殊的健康和安全要求，组织对员工需求的变化； d) 主要的医疗技术、设施和装备； e) 组织运营的法律法规和政策环境，包括适用的职业卫生与安全法规，认可、认证或注册方面的要求，医疗卫生行业标准, 环境、财务及医疗卫生服务方面的法规、操作规范、诊疗常规。 0.5.1.2 组织的关系： a) 组织结构和治理体制； b) 主要的细分市场、关键的患者和其他顾客群及其他相关方群体，及其对组织的医疗卫生服务和运营的关键需求、期望和差异点； c) 关键的供方、合作伙伴和协作者，及其在关键医疗卫生服务过程及创新中的角色，关键的供应链要求； d) 与关键的患者和其他顾客、供方、合作伙伴及协作者的沟通机制。 0.5.2 组织面临的挑战 0.5.2.1 竞争环境： a) 在医疗卫生领域内或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量； b) 决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会； c) 竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限。 0.5.2.2 战略挑战和优势： 在医疗卫生服务、运营、社会责任及人力资源方面的主要战略挑战及优势。 0.5.2.3 绩效改进系统： 绩效改进的总体方法，包括从评价、改进与创新到知识分享的方法系统。