顾客关系管理评价准则

【适用范围】 本文件提出了顾客关系管理的基本理念、管理框架和基于这些内容的评价方法。本文件适用于实施顾客关系管理的各类组织，为组织提供自我评价依据，也可用于第三方评价。 【主要技术内容】 以顾客为关注焦点是组织管理的重要原则，顾客关系已经成为组织核心竞争力的重要要素之一。为引导组织从顾客视角提高产品和服务质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，制定本文件。 本文件借鉴国内外顾客关系管理研究与实践成果，结合我国各类组织经营管理经验，从领导，策划，支持，运行，测量、分析与改进以及结果六个方面规定组织顾客关系管理评价要求，为组织持续改进顾客关系提供了自我评价准则，也可作为第三方评价依据。 本文件以提升组织的竞争力为出发点，坚持以顾客为中心的组织发展原则，旨在为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本文件的制定和实施可促进各类组织将顾客关系管理作为组织战略的重要组成部分，通过改善与顾客的关系，促进顾客满意与顾客忠诚的提高，继而提升组织经营绩效与品牌价值，推动组织持续改进。