公用事业服务质量评价准则

【适用范围】 本文件给出了公用事业服务质量评价的模型、要素和评价过程。 本文件适用于对公用事业服务质量实施评价工作的组织。 【主要技术内容】 标准基于顾客感知，从顾客视角出发，考虑到公用事业服务的公益性、自然垄断性、普遍性等特点，从服务质量特性、结构—过程—结果质量两个维度提出了基础设施、人员配备、服务稳定、服务准确、服务效率、服务便捷、服务安全、服务补救、公平服务、社会责任共10个评价要素。使用该标准实施评价可以为顾客满意水平和公用事业服务质量的提升提供帮助。 标准附录提供了“公用事业组织服务能力评价指标体系“，描述有关评价指标做为使用者的参考。同时，标准以“供电行业”为例提供了调查问卷示例。