顾客满意度测量和评价准则

【适用范围】 本文件规定了顾客满意度测量的关键过程、测量结果的应用和对测量项目的评价方法。 本文件适用于各类致力于追求持续增强顾客满意的组织，为组织开展顾客满意度测量工作提供参考。 【主要技术内容】 顾客满意度是衡量产品/服务质量的一个重要方面，是检验组织是否满足顾客需求、实现顾客满意的重要尺度。进行顾客满意度测量，可以确定顾客对本组织的满意程度，为组织改进提升质量提供有效参考。顾客满意度测量结果可以应用到组织的管理活动以帮助组织追求持续成功。 本文件规定了顾客满意度测量的关键过程、测量结果的应用和对测量项目的评价方法。 本文件适用于各类致力于追求持续增强顾客满意的组织，为组织开展顾客满意度测量工作提供参考。