黄金以旧换新经营服务规范

【适用范围】 本文件界定了再生金和以旧换新的术语及其定义，规定了以旧换新经营服务的企业或个体要求、服务资源配置、服务要求、监督与投诉。 本文件适用从事以旧换新经营服务的企业、个体。 【主要技术内容】 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 再生金 再生金即回收金，其主要来源为旧黄金首饰、投资类黄金制品、废弃电器电子产品（旧手机、旧电视、废旧电脑主板等）、工业用电池、废旧太阳能光伏板、风电机组中回收的黄金。 3.2 以旧换新 客户以持有旧黄金首饰/制品，换购新的黄金首饰、制品等为目的的交易行为。 3.3 顾客 持有旧黄金首饰/制品以换购新的黄金首饰、制品（若旧料有剩余，有卖出旧料需求）的单位或个人。 3.4 回购服务人员 为顾客[3.3]提供以旧换新[3.2]服务的从业人员。 3.5 销售人员 为顾客[3.3]提供黄金首饰、制品宣传和销售服务的黄金经营服务的从业人员。 3.6 成色/质量检测 通过剪开/断、火烧的方式对客户提供的黄金进行真假及成色试验验证活动。 3.7 含金量 黄金成色 再生金中黄金的含量。 4要求 4.1企业和个体要求 4.1.1基本要求 4.1.1.1经营主体为贸易企业或个体工商户，企业应具有法人资质，且为一般纳税人。 4.1.1.2营业执照经营范围应含有GB/T4754-2017《国民经济行业分类》F类。 4.1.2经营管理 4.1.2.1开展以旧换新经营服务必须遵守《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国反洗钱法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》《旧货流通管理办法（试行）》等相关法律法规的规定。 4.1.2.2应建立健全黄金以旧换新回购，黄金销售以及保管等制度。 4.1.3服务人员管理 4.1.3.1应根据经营规模配备相应的回购服务人员、黄金销售人员。 4.1.3.2应建立完善的再生金以旧换新经营服务培训体系，为回购及销售服务人员提供黄金基础和鉴别知识、岗位基技本能等方面的专业培训，持续提高服务质量水平。 4.1.4账户管理 4.1.4.1应设立再生金回购及黄金销售登记台账，并对台账进行规范登记管理。 4.1.4.2按中国人民银行反洗钱要求应在金融机构开设专门的现金支付账户，采用非现金方式支付回购款。 4.2资源配置要求 4.2.1场所 4.2.1.1基础设施要求应符合GB/T16868的规定。 4.2.1.2提供以旧换新服务经营服务场所，设黄金回购服务区，应与销售区以明显标识有效区分； 4.2.1.3黄金回购操作室应选择在安全、通风、便于客户全程跟踪的区域。 4.2.1.4黄金回购服务区与销售区域都应配备安装监控设备、报警装置、消防器具等，保障服务场所安全。 4.2.2设备 4.2.2.1称重设备电子天平应符合QB/T 1690中的规定。 4.2.2.2检测设备X射线荧光光谱仪，应符合GB/T 18043中的规定。 4.2.2.3灰吹马弗炉应符合标准GB/T 9288中的规定。 4.2.2.4配电箱集成子系统（自研）、群晖网络存储器920、品牌平板、路由器与网络监控摄像头、ScanHome扫码器、16口千兆交换机、山克UPS电源3000VA/2400W。 4.2.3人员 4.2.3.1职业守责和职业形象基本素质应符合GB/T16868的规定。 4.2.3.2回购服务人员，应经专业培训合格后上岗，并应掌握岗位规范、遵守岗位职责。 4.2.3.3服务人员应操作规范，尽职免责，确保安全操作。 4.3服务要求 4.3.1服务内容 以旧换新经营服务企业为客户提供如下服务： a)对客户持有的黄金进行回购服务以及正规黄金销售服务； b)再生金的质量，对应金额的展示服务； c)黄金销售的克重、挂牌金价以及加工费展示服务； d)与以旧换新有关的咨询服务，渠道包括并不限于线下柜台、客户服务电话和线上平台等，除电子渠道外，其他渠道应有专人受理，并保证信息能及时反馈到客户。 4.3.2经营服务形式 以旧换新经营服务企业或个体应采用线下（即实体店）和线上（即电子商务）两种经营服务方式或两者之一方式，来开展经营活动，为客户提供以旧换新服务。 4.3.3服务公开信息 4.3.3.1 线下以旧换新服务流程应向客户公开明示以下服务信息： a)再生金的质量及对应金额展示； b)客户确认回购时出示身份证验明身份，确认回购进行破坏性验金，验金合格后方可进行回购交易、不合格不得交易并退还商品、客户提供与身份信息一致的收款银行卡账户信息等注意事项和重要提示内容； c)黄金销售的克重、挂牌金价以及加工费展示； d)再生金回购须知，其中信息包括但不限于销售和回购的流程，售后保障等； e)以旧换新门店、以旧换新预约电话和服务督监电话。 4.3.3.2 线上以旧换新服务流程应向客户公开明示以下服务信息： a) 参与以旧换新企业、个体工商户营业执照、身份证，检测中心资质等凭证； b) 客户确认回购时出示身份证验明身份，确认回购后，展示物流信息，待检测中心进行破坏性验金，验金合格后方可进行回购交易、不合格不得交易并退还商品、客户提供与身份信息一致的收款银行卡账户信息等注意事项和重要提示内容； c) 黄金销售的克重、挂牌金价以及加工费展示； d) 再生金回购须知，其中信息包括但不限于销售和回购的流程，售后保障等； e) 网站服务监督电话。 4.3.4服务凭证 4.3.4.1 以旧换新经营服务企业或个体应为购买黄金首饰/制品的顾客开具销售凭证，并提供国家正规发票和产品配套证书（如有）。 4.3.4.2 以旧换新经营服务企业或个体应为回购交易成功的客户提供回购凭证，回购凭证内容应包括回购产品重量、成色、回购金价、回购金额、客户须知、再生金来源合法承诺等信息，见附件1。 4.3.5产品陈列展示 4.3.5.1 线下实体店柜台陈列展示应对服务和产品标识标注，标识标准管理应符合GB/T 16868的规定； 4.3.5.2 线上产品介绍应展示以下内容： a) 标题及详情页应包括黄金首饰/制品的品牌、金含量、质量、图片(或视频)、价格、款号(系列)、规格、证书示意图、标签及其他标识物的示意图； b) 明示所售黄金首饰/制品的当日挂牌价、手续费标准、购买服务信息、回购服务信息、线上验货签收须知等重要信息。 4.3.6服务流程 黄金以旧换新服务流程应： a)线下门店以旧换新服务流程（个人客户）应按照附件2的规定进行； b)线上以旧换新服务流程应按附件3的规定进行； 5监督与投诉 以旧换新经营服务的监督与投诉服务包含以下内容： a)应建立并实施服务质量监督机制，主动接受社会监督，不断提高服务质量与水平； b)应设置客户投诉处理机构，或由专人负责及时处理客户的投诉。 A.1 附件1 黄金回购凭证 A.2 附件2 线下黄金以旧换新服务流程 A.3 附件3： 线上黄金以旧换新服务流程