标准摘要
【主要技术内容】 绿色家政服务通则 1 范围 本文件规定了绿色家政服务的绿色服务要求和绿色运营要求等内容。 本文件适用于家政服务机构的绿色家政服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 绿色家政服务 green domestic services 在提供家政服务过程中，采用可持续绿色等措施，减少资源消耗和环境污染的服务方式。 3.2 家政服务机构 domestic services organization 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体和平台等。 [来源：GB/T 31772—2015，2.1，有修改] 3.3 工作人员 worker 家政服务机构在管理岗位上的所有人员。 [来源：GB/T 31772—2015，2.3，有修改] 3.4 家政服务员 homemaker 取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。 [来源：SB/T 10847—2012，6.4] 4 绿色服务要求 4.1 服务内容 4.1.1 家政服务机构应制定绿色家政服务清单，至少提供绿色清洁服务、健康饮食管理、节能减碳家务管理、家庭空间整理与收纳、垃圾分类与废物管理、绿色育儿服务、绿色老年护理服务、绿色老年人居住环境管理等类别的服务内容，具体服务项目、服务内容及环保要求可按照附录A的要求执行。 4.1.2 在服务实施过程中，家政服务机构应根据客户需求合理配置绿色服务内容。服务人员应在服务前向客户明确告知绿色服务项目，并在尊重客户意愿的基础上进行适当调整，确保绿色服务的适应性与可选性。 4.2 服务流程 4.2.1 概述 家政服务机构应建立并实施标准化的绿色家政服务操作流程，明确服务人员职责及具体服务步骤，确保服务操作标准化、流程化。 4.2.2 需求沟通 4.2.2.1 需求对接人员应在服务开始前向客户提供绿色服务方案，方案内容应包括但不限于服务项目、所用绿色工具与产品、执行人员安排等信息。 4.2.2.2 需求对接人员应确认客户对绿色服务方案的采纳意向，并据此作为服务实施的依据。 4.2.2.3 家政服务员应在服务开始前与客户核对绿色服务方案的执行要点，明确服务要求，确保服务执行规范有序。 4.2.3 服务实施 4.2.3.1 家政服务员应按照所属家政服务机构的服务流程，规范使用清洁工具与产品，确保符合服务要求，协助客户营造整洁、舒适的居住环境。 4.2.3.2 家政服务人员应在服务过程中践行绿色、环保、健康的操作规范，体现绿色家政服务理念。 4.2.3.3 家政服务员应在服务结束后妥善收纳清洁工具、整理服务区域，保持环境整洁。 4.3 服务改进 4.3.1 家政服务机构应按照GB/T 20647.8—2006中5.8的要求建立客户反馈机制，明确客户反馈的收集方式、收集频次和收集内容范围，确保服务完成后客户意见的及时记录与处理。 4.3.2 服务结束后，家政服务员应记录客户对绿色家政服务的反馈意见，并及时向家政服务机构反馈。 4.3.3 服务完成后，需求对接人员应主动收集客户反馈信息，包括但不限于服务满意度、环保措施执行情况、绿色工具使用情况及客户意见建议等。 4.3.4 家政服务机构应定期收集客户对绿色家政服务的反馈，包括但不限于服务过程中的工作完成情况、工具使用效果、节能措施、家庭用品回收利用等内容。 4.3.5 家政服务机构应定期汇总并分析客户反馈数据，形成服务改进建议，反馈至运营管理与培训体系。 4.3.6 家政服务机构应建立绿色家政服务质量评估机制，定期对绿色服务实施效果进行评估，重点包括环保措施执行情况、客户反馈结果、服务一致性等内容。 4.3.7 家政服务机构应根据客户评价、市场趋势及内部服务质量评估结果，不断优化服务流程、改进服务质量，特别是针对服务人员的表现、服务执行情况以及客户需求的变化进行调整，以持续提升服务质量和客户满意。 5 绿色运营要求 5.1 培训体系建设 5.1.1.1 家政服务机构应按照GB/T 20647.8—2006中5.6的要求建立覆盖不同岗位的绿色家政服务培训体系，按岗位职责设置培训内容与方式。 5.1.1.2 培训内容应包括但不限于绿色服务操作规范、工具产品的识别与使用、资源节约与环境保护知识等，覆盖理论学习与实际操作两个层面。 5.1.1.3 对于组织管理人员，家政服务机构应定期开展绿色理念与制度建设相关培训，培训内容应包括但不限于绿色家政政策标准、服务流程管理、绩效评估机制等，提升其在绿色运营与质量控制方面的能力。 5.1.1.4 对于家政服务员，家政服务机构应开展岗前培训与在岗提升培训，重点强化绿色服务流程、环保工具使用、节能减排方法等实操能力，确保家政服务员能够按照标准规范实施绿色家政服务。 5.1.1.5 家政服务机构应定期评估培训体系的适用性，并根据政策变化、服务需求及实施反馈，及时调整培训内容和计划，确保培训体系的持续有效性与适应性。 5.2 服务工具管理 5.2.1 家政服务机构应制定并完善绿色服务工具清单与绿色家政服务产品清单。 5.2.2 家政服务机构应优先选用可重复使用、节能环保的服务工具，如环保抹布、节水装置、无毒清洁喷瓶等，并定期进行检查与维护，确保其符合环保、安全等相关标准，具备良好的实用性与使用寿命，满足绿色家政服务的实际需求。 5.2.3 家政服务机构应选用符合国家或国际环保标准、具备绿色无毒、可降解等特性的绿色家政服务清洁产品，并为每种产品提供详细的操作说明，确保家政服务员能够正确使用。 5.2.4 家政服务机构应按照工具用途和使用频率，进行分类存放，确保便于取用、管理规范。工具存放区域应保持整洁，避免交叉污染，确保工具始终处于良好状态，便于家政服务员随时使用。 5.2.5 家政服务机构应定期检查工具的使用状态，并根据需要及时进行高效维修或更换。 5.3 能源资源管理 5.3.1 能源管理 家政服务机构应采取高效节能措施，使用节能设备，优化能源使用，减少不必要的能源消耗。 5.3.2 资源管理 5.3.2.1 家政服务机构应采取有效的节水措施，确保水资源的高效使用和合理分配，减少水资源浪费。 5.3.2.2 家政服务机构应实施垃圾分类制度，按照国家和地方的绿色相关法规处理垃圾，并推动可回收物品的回收和资源再利用。 5.3.3 环保措施 家政服务机构可根据实际情况，结合政策，采取其他绿色措施，如优化办公环境、使用环保材料等，构建绿色健康舒适的办公空间。 5.4 品牌宣传与推广 5.4.1 品牌宣传 家政服务机构应定期开展绿色家政服务品牌宣传活动，通过线上、线下多渠道的方式提升公众对绿色家政服务的认知度，促进环保理念的传播。 5.4.2 合作推广 家政服务机构可与环保组织、社会团体、行业协会等组织机构开展合作，共同推广绿色家政服务，提升绿色家政服务品牌。