绿色家政服务评价指南

【主要技术内容】 绿色家政服务评价指南 范围 本文件确立了绿色家政服务评价的基本原则、评价指标体系和评价流程，描述了评价方法，提供了等级划分的建议。 本文件适用于对家政服务机构开展的绿色家政服务评价。 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 绿色家政服务 green domestic services 在提供家政服务过程中，采用可持续绿色等措施，减少资源消耗和环境污染的服务方式。 家政服务机构 domestic services organization 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体和平台等。 [来源：GB/T 31772—2015，2.1，有修改] 家政服务员 homemaker 取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。 [来源：SB/T 10847—2012，6.4] 专家评定委员会 expert evaluation committee 由相关专家组成的第三方评价机构。 基本原则 科学性原则 评价指标基于理论研究、行业实践和绿色家政服务的最新发展趋势，能够全面反映家政服务机构在绿色管理、环保产品使用、节能措施等方面的能力与水平。 规范性原则 评价工作按照规定的工作程序和要求开展，评价材料完整、准确、规范。 公正性原则 评价过程遵循公平、公正、无偏见的原则，评价人员保持独立性，使评价标准和方法适用于不同规模和类型的家政服务机构，并能客观反映其绿色家政服务水平。 可操作性原则 评价体系明确、简洁、易于执行，使家政服务机构能够高效开展自评和改进，提升绿色家政服务水平。 评价指标体系 绿色家政服务评价指标体系由绿色服务和绿色运营两方面指标构成，总分为100分，评价指标及说明见表1。其中： 绿色服务主要包括服务行为、服务质量和客户反馈3个二级指标及5个三级指标，总分值为40分； 绿色运营主要包括组织管理、培训体系建设、服务工具管理、能源资源管理、品牌宣传与推广5个二级指标及8个三级指标，总分值为60分。 绿色家政服务评价指标及说明 一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 指标说明 评分说明 绿色服务 服务行为 行为熟练度 10 家政服务员掌握绿色家政服务的基本环保技能，包括垃圾分类、节能操作、低化学清洁方法等，并能根据客户需求提供适当的环保建议。 a）熟练掌握绿色环保服务技能，如垃圾分类、节能措施、绿色清洁方式，并能在适当情况下向客户提供建议或引导客户参与，得8~10分； b）基本掌握绿色环保措施，能在大多数情况下正确执行，但部分技能仍需提升，或对客户引导能力有限，得4~7分； c）对绿色环保服务技能掌握不足，执行不规范，或无法正确理解和应用相关环保措施，得0~3分。 服务质量 绿色清洁产品使用率 10 在办公场所、家政服务中使用绿色清洁产品（见附录A），并逐步提升使用比例。 a）办公场所绿色清洁产品使用比例高于50%，且家政服务中优先采购无毒、可降解、环保认证产品，持续优化采购策略，得8~10分； b）办公场所绿色清洁产品使用比例为30%~49%，家政服务过程中部分采用绿色清洁产品，但仍有改进空间，得4~7分； c）绿色清洁产品使用比例低于30%，或缺乏采购绿色产品的具体规划，未能体现绿色采购理念，得0~3分。 低化学清洁方法应用情况 10 在办公场所、家政服务中优先采用低化学或无化学污染的清洁方式，如蒸汽清洁、生物降解技术等，以减少对人体和环境的影响。 a）在家政服务和办公场所广泛采用低化学清洁方式，减少化学污染，积极推广并优化无害清洁技术，得8~10分； b）部分使用低化学清洁方法，但仍在部分场景中依赖传统化学清洁剂，改进空间较大，得4~7分； c）几乎未采用低化学清洁方式，家政服务和办公场所仍大量使用传统化学清洁剂，未采取减少化学污染的措施，得0~3分。 节能操作执行情况 5 在办公场所、家政服务中采取节能措施，如减少水电浪费、优化清洁设备使用，降低能源消耗。 a）良好执行节能措施，涵盖家政服务和办公场所，如使用节能电器、优化清洁流程，定期优化节能方案，得5分； b）有部分节能措施，但执行不稳定，得2~4分； c）未采取节能措施，有能源浪费现象，得0~1分。 客户反馈 客户满意度 5 通过客户调查收集绿色家政服务满意度，并将反馈结果用于优化服务质量。 a）客户满意度高于80%，反馈积极，愿意推荐服务，得5分； b）客户满意度为50%~79%，部分客户有改进建议，整理认可度较高，得2~4分； c）客户满意度低于50%，较多负面反馈，得0~1分。 绿色运营 组织管理 目标管理 5 制定明确的绿色发展目标，包括节能减排、低碳运营、可持续发展计划等内容，定期更新与执行。 a）目标清晰，措施完善，定期更新并有效执行，得5分； b）目标较明确，但部分措施未落实或未定期更新，得2~4分； c）目标模糊或无实际执行，得0~1分。 制度建设 5 建立绿色家政管理制度，包括服务标准、培训计划、考核监督机制等内容，确保有效执行。 a）制度完善，覆盖全面，严格执行，得5分； b）制度基本建立，但执行不到位或覆盖不全，得2~4分； c）未建立相关制度或完全未执行，得0~1分。 实施与考核 10 全面实施绿色管理，包括执行考核机制、建立完善记录并持续优化等内容。 a）管理体系完善，执行到位，定期考核优化，得8~10分； b）执行较好，但考核记录部分缺失，得4~7分； c）未有效执行绿色管理，考核机制不完善或无记录，得0~3分。 培训体系建设 培训覆盖率 10 定期对家政服务员进行绿色家政培训，内容涵盖环保清洁、垃圾分类、低碳运营等。 a）50%以上家政服务员接受培训，培训内容全面，得8~10分； b）20%~50%家政服务员接受培训，部分内容未覆盖，得4~7分； c）培训覆盖率低于20%，或无系统培训，得0~3分。 服务工具管理 采购与供应链管理 10 在采购环节优先选择绿色产品，并建立基本的供应链管理机制，确保采购符合环保标准。 a）绿色产品采购比例高于50%，优先选择环保认证产品，并与供应商建立长期合作，定期评估其绿色标准，得8~10分； b）绿色产品采购比例20%~49%，部分供应商符合环保要求，但供应链管理机制仍待完善，得4~7分； c）绿色产品采购比例低于20%，无系统化的供应链环保管理，缺乏对供应商的绿色审核，得0~3分。。 能源资源管理 办公节能管理 5 在办公场所执行节能措施，如使用节能设备、优化能耗管理等。 a）全面实施节能管理，定期优化，得5分； b）部分实施节能措施，但未形成体系，得2~4分； c）未采取节能管理措施，得0~1分。 资源循环利用 5 落实垃圾分类、回收利用政策，并推动资源循环利用。 a）严格执行垃圾分类和回收利用，资源利用率高，得5分； b）部分执行资源回收，但管理不到位，得2~4分； c）无任何资源回收措施，得0~1分。 品牌宣传与推广 品牌影响力 10 积极推广绿色家政理念，开展线下或线上宣传活动，提高公众认知度。 a）定期开展推广活动，如社区宣传、环保培训、社交媒体推广，影响力大，公众认可度高，得8~10分； b）偶尔开展推广，影响力一般，或主要依赖客户口碑传播，得4~7分； c）未进行绿色家政推广，得0~3分。 评价方法与等级划分 评价方法 绿色家政服务评价宜采用文件审查、现场审核和客户调查等方式相结合的综合评价方法，按照公式（1）计算得出不同评价方式的综合得分，根据综合得分情况确定绿色家政服务评价等级。采用的综合评价方法及权重见表2。 S=S_d*w_d+S_l*w_l+S_c*w_c (1) 式中： ——S为绿色家政服务评价综合得分； ——S_d为绿色家政服务评价的文件审查得分； ——w_d为文件审查得分的计算权重； ——S_l为绿色家政服务评价的现场审核得分； ——w_l为现场审核得分的计算权重； ——S_c为绿色家政服务评价的客户调查得分； ——w_c为客户调查得分的计算权重； 绿色家政服务评价方式及权重分配 评价方式 评价内容 权重 文件审查 通过审核家政服务机构提交的管理制度、绿色采购清单、培训记录、考核机制、客户反馈等文件材料，评估家政服务机构绿色家政服务的执行情况和合规性。 40% 现场审核 通过实地考察家政服务机构办公环境及实际服务过程，包括清洁产品的使用、节能措施的执行、家政服务员环保操作行为等，评估家政服务机构绿色家政服务理念的落实情况。 50% 客户调查 通过满意度调查、访谈等方式收集客户意见，评估客户对绿色家政服务的认可度、环保措施执行情况、服务质量和用户体验。 10% 等级划分 根据家政服务机构的综合评分结果，绿色家政服务评价等级划分为领航级、卓越级、优秀级、成长级4个等级，并用星级作为评级标识，反映家政服务机构在绿色管理、环保措施、服务质量等方面的综合表现，具体分值对应的等级及说明见表3。 绿色家政服务评价等级 综合得分 评价等级 星级标识 等级说明 96~100 领航级 ★★★★★ 在绿色管理、服务质量、环保实践等方面表现卓越，达到行业领先水平，具备示范作用，引领行业绿色发展。 85~95 卓越级 ★★★★ 在绿色家政服务方面表现良好，具备较高的环保标准，部分环节仍可进一步优化，接近标杆级水平。 70~84 优秀级 ★★★ 已建立绿色家政服务体系，符合基本要求，并在持续优化绿色管理和环保措施。 60~69 成长级 ★★ 已采取一定的绿色家政措施，但仍需进一步提升绿色管理能力和环保执行水平。 评价程序 绿色家政服务评价流程见图1，包括三个阶段： 自评申请：家政服务机构依据第5章的评价指标体系，对自身管理制度、绿色采购、家政服务员培训、服务执行情况等方面进行自评价，自评价得分超过60分后可向评审机构提交自评报告及相关证明材料； 专家评审：评审机构组建专家评定委员会，按照第6章的方法开展文件审查、现场审核和客户调查，计算评价综合得分并确定等级； 结果公示：评审机构对专家评审结果进行审核，并通过行业主管部门或官方渠道公示，公示期间，若家政服务机构对评价结果存有异议，可在规定期限内申请复评，评审机构宜在30个工作日内完成复核并公布最终结果。 绿色家政服务评价流程