生态茶园文化旅游服务规范

【适用范围】 本文件界定了生态茶园文化旅游服务涉及的术语和定义，规定了服务要求、服务设施、服务管理、 服务监督及改进的要求。 本文件适用于广西行政区域内生态茶园文化旅游服务。 【主要技术内容】 团体标准《生态茶园文化旅游服务规范》主要内容包括广术语和定义、服务要求、服务设施、服务管理、服务监督及改进。 1.术语和定义中依据目前广西开展的生态茶园系列特色旅游活动情况以及结合标准编制工作组在旅游方面丰富的实践和理论经验，将生态茶园定义为以茶树为主要种植物种，运用生态学和经济学原理，因地制宜配置和利用各种生态资源和设施，度采用生态调控技术进行茶树种植、茶园管理、病虫草害防控，使茶园建立稳定、高效、可持续利用的生态系统，达到社会、经济、生态效益协同发展的茶园。 2.服务要求主要结合目前广西生态茶园文化旅游涉及到农业、工业、服务业企业在开展广西生态茶园文化旅游工作中提供的服务进行确定的。其中交通服务、停车场服务、票务服务、接待咨询服务、讲解服务属于配套服务，以提升广西生态茶园文化旅游企业交通、票务、咨询、接待等配套服务质量。特色服务是本标准的核心服务，主要根据生态茶园茶园企业目前提供的特色服务项目进行确定，具体服务要求结合了相关茶企提出建议进行进一步完善丰富，如设有可供集中研学、体验、休整的场馆场地，功用齐全、布局科学合理；发适合不同学段特点和广西生态茶园文化主题研学课程内容相衔接的研学线路，研学路线应包广西生态茶园生产农事体验、茶叶加工体验、生态茶园研学旅游等内容的服务要求。其他特色服务主要是对广西生态茶园文化旅游开展的其他特色项目进行要求，明确广西生态茶园文化旅游企业应深挖广西生态茶园文化特色设计多种形式特色旅游项目，其他特色项目服务应以人为本，为游客提供趣味性，满足游客体验感等内容。 3.设施要求主要依据标准编制工作组通过查阅大量文献以及实地考察，发现现已有的相关国家标准、行业标准对广西生态茶园文化旅游设施要求这一部分比较全面，并且由于本标准主要侧重点在于服务内容这一部分，因此不对设施要求进行具体展开说明，由此明确广西生态茶园文化旅游企业游客中心设施应符合GB/T 31383的要求。广西生态茶园街区的服务设施应符合GB/T 26353的规定。广西生态茶园博物馆/展览馆应按照GB/T 23863和JGJ 66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的参观者服务设施设备。其他服务设施要求应符合GB/T 26355的要求等等。 4.管理服务主要依据广西三江县布央生态茶园、生广西农垦茶业集团有限公司大明山生态茶园、广西八桂凌云生态茶园、广西昭平将军峰生态茶园等相关生态茶园企业在实际开展广西生态茶园文化旅游管理工作的要求，明确对服务人员、环境卫生、安全管理内容进行进一步要求，其中明确服务人员熟悉广西生态茶园文化旅游企业的环境、布局，掌握广西生态茶园产品展示、广西生态茶园文化、广西市广西生态茶园文化旅游线路等必要基本知识，对游客礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答游客诉求；广西生态茶园文化旅游企业应设有专职岗位与人员，负责日常环境卫生管理。保持环境整洁美观，绿色环保；广西生态茶园文化旅游企业参观路线安全，与非游览区域进行物理隔离，并明示安全隐患的区域和设施设备。定期对服务人员进行安全检查和安全教育、消防培训、网络安全培训和应急演练，服务人员应掌握安全基本知识并具备现场应急处置能力等等。从而提升游客的好感及体验感。 5.服务监督及改进主要依据相关广西生态茶园文化旅游企业实际开展服务监督及改进的要求，明确建立游客投诉制度，醒目处公示投诉管理部门投诉电话、电子邮件等投诉渠道，保证渠道便捷、畅通，由专人负责，并及时处理、反馈游客投诉意见，游客投诉处理按GB/T 17242执行，采取问卷调查、放置留言簿等形式开展游客满意度调查，游客总体满意度不低于90%等内容。通过游客的投诉和满意度调查情况及时改进企业存在的问题，从而提升广西生态茶园文化旅游服务质量。