“关爱之家”康养服务中心 第2部分：管理规范

【适用范围】 本文件界定了“关爱之家”康养服务中心第2部分：管理规范的术语和定义，并规定了管理内容、管理评价等要求。 本文件适用于广西区内“关爱之家”康养服务中心，适用于社区、村屯的最后一公里人群，可以做到人对人、面对面的服务，也适用于依托医疗机构创建的医护健康服务机构。 【主要技术内容】 4 管理内容 4.1 服务设施管理 4.1.1 应定期维护、维修服务设施，保障能够正常运营使用。 4.1.2 应制订服务设施管理制度，并列入考核内容。 4.2 仪器设备管理 4.2.1 应使用经有关主管部门检测合格并经标准化办公室认可的设备、仪器和器材。 4.2.2 应根据每个仪器设备的使用说明保养手册进行定期检修和维护，发现问题及时维修或更换。 4.2.3 应分别将每个仪器的质保时间、保养方法、使用方法、禁忌等信息进行统一登记，并对操作人员进行培训。 4.2.4 应将每个仪器设备的管理责任落实到具体岗位。 4.2.5 应制定仪器设备管理制度，并列入考核内容。 4.3 服务人员管理 4.3.1 服务人员岗位设置管理 康养服务中心各岗位人员设置和资质应符合岗位职能的相关要求。 4.3.2 服务人员继续教育管理 4.3.2.1 康养服务中心应建立工作人员继续教育管理档案。 4.3.2.2 运营管理岗位人员每年应进行至少1次审核，具备相关培训合格证书。 4.3.2.3 中医保健岗位人员每年应进行至少1次的技能等级培训且考核合格。 4.3.3 服务人员征信管理 4.3.3.1 康养服务中心应建立服务人员征信管理档案。 4.3.3.2 岗位人员个人征信档案应包括人员个人基础信息、职业资质、职业经历信息、从业评价。 4.3.3.3 服务人员采取负面清单管理方式，上传相关信息国家征信平台。 4.4 服务流程管理 4.4.1 康养服务中心应建立与服务内容配套的流程管理制度。 4.4.2 应建立专项服务流程图，应配有相应的文字说明。 4.5 服务质量管理 4.5.1 康养服务中心应设立服务质量管理部门或质量管理岗位。 4.5.2 应建立质量管理制度，明确质量管理岗位责任和责任人。 4.5.3 应建立服务质量评价制度、回访制度。 4.5.4 应建立服务质量管理档案。管理档案应包括服务内容、服务评价和改进措施等。 4.6 运营管理 4.6.1 康养服务中心应遵守相关法律法规，维护服务对象的合法权益。 4.6.2 应不以科普教育的名义变相组织商业营销、直销、集资等非法或违规活动。 4.6.3 开展的健康科普课程、科普讲座活动，应提前进行备案和审核。 4.6.4 健康科普教育开展的内容与活动管理应符合相关规定。 4.7 安全管理 4.7.1 康养服务中心服务安全应符合GB 38600的规定。 4.7.2 应设置消防安全标志，消防安全标志设置应符合GB 13495.1的规定。 4.7.3 运营安全管理应符合GB/T 33000的规定。 4.8 信息化管理 4.8.1 康养服务中心应建立信息化管理平台，信息化平台管理、大数据管理、信息安全管理和新兴技术管理应符合相关规定。 4.8.2 应设置信息化管理岗位，建立信息化管理职责和管理制度。 4.9 消毒防护管理 4.9.1 康养服务中心的消毒防护应符合相关规定。 4.9.2 应设立消毒防护责任岗位，确保服务中心的消毒防护和疫情防控工作责任到岗。 4.9.3 应建立消毒防护和疫情防控管理制度，并列入岗位考核内容。 5 管理评价 5.1 康养服务中心管理部负责对服务中心管理情况进行测评。 5.2 康养服务中心管理部宜定期开展管理评价，应每季度不少于1次。 5.3 应填写《中医康养服务中心管理评价表》，按附录A评价方法进行。 5.4 应根据管理评价结果，制定改进措施。 5.5 应开展服务对象满意度调查，汇总服务对象满度调查结果。 5.6 应及时妥善处理服务对象抱怨、投诉。 5.7 应根据服务对象满意度调查结果制定改进措施，加强服务质量管理。