海南自由贸易港茶事服务规范

【适用范围】 本文件规定了海南自由贸易港茶事服务的术语和定义、服务条件、服务内容等要求。 本文件适用于海南自由贸易港范围内开展茶事服务活动、教学与培训的参考依据和专业指导。 【主要技术内容】 4 服务条件 4.1 场地要求 4.1.1 场地选址 根据服务类型的具体要求和不同目标，应选择交通便利、环境适宜、通风采光良好、温湿度可控的场地，符合茶事服务主题定位与差异化经营需求。 4.1.2 空间装饰 应采用环保材料，风格清雅自然，体现海南自贸港地域文化特色。宜配置热带绿植、本土花卉、黎锦织艺、书画艺术品等元素营造主题氛围。 4.1.3 功能布局 根据服务类型、服务性质和运营规模，合理规划布局空间功能区。 4.2 设施要求 4.2.1 应遵守国家食品安全、卫生防疫、安全生产、消防安全、环境保护等法律法规要求。 4.2.2 应规范配置电磁炉、电茶炉等大功率电器设备，确保用电负荷与线路安全。 4.2.3 定期检查和维护各类设施设备，发现故障应及时维修或更换。 4.2.4 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1要求，无障碍设施标识应符合GB/T 10001.9要求。 4.2.5 应配备符合标准的消防器材、污水处理、消毒清洗、除尘通风、垃圾分类存储等设备。 4.2.6 结合实际配备通风、调温等设备；设置符合仓储条件的原材料库房。 4.3 安全要求 4.3.1 应建立安全管理体系与应急预案，保障消防通道畅通，消防标志设置符合GB 13495.1与GB 15630要求。 4.3.2 应对茶事服务全流程进行安全风险评估，制定并演练应急处置方案。 4.3.3 应配备应急照明、疏散指示、监控报警等安全防范设施。 4.4 环境卫生 4.4.1 茶事服务经营主体应依法办理卫生许可证，建立完善的卫生管理制度。 4.4.2 场所卫生应符合GB 37487、GB 37488、GB 37489.1要求。 4.4.3 室内空气质量应符合GB/T 18883要求。 4.4.4 食品与原料安全应符合GB 2762、GB 2763、GB 5009.3、GB 5009.4要求，包装材料应符合GB/T 30768要求。 4.4.5 污水排放按照GB 8978规定执行。 4.4.6 饮用水按照GB 5749规定执行。 4.4.7 卫生间设置应符合GB 31654规定。 4.4.8 餐饮具消毒应符合GB 14934规定。 4.4.9 应建立有害生物防治制度，有效控制蚊蝇鼠蟑等病媒生物。 4.4.10 食品加工人员应佩戴口罩与手套，直接入口食品应使用专用工具分发。 4.5 基础物料 4.5.1 茶叶采购来源应合法合规、安全可靠，茶叶质量应符合GB 31608要求。 4.5.2 根据经营特色、服务类型、服务内容、服务对象、服务目标选配茶叶，通常包括茶类、产地、等级、年份、适宜人群及海南自贸港特色茶文化属性。 4.5.3 茶器采购应选择合格供应商，质量符合GB 14934要求，宜成套配置，无破损、无水渍、洁净卫生。一次性茶器应选用可降解环保材料。 4.5.4 茶器选用应根据服务类型、服务目标进行选择，其要素包括材质、形制、容量、工艺、非遗技艺、南洋文化风格与海南本土特色等。 4.5.5 保障茶事服务过程冲泡茶叶、洗涤茶器所需用水，泡茶用水应根据茶类特性与品质要求选择，优先选用弱酸性、低硬度的优质饮用水。 4.5.6 茶席布置应根据服务目标、茶叶特点、服务对象、服务人数、客人喜好等综合衡量设计，遵循实用、美观、协调原则，综合主题、色调、材质、空间美学与地方文化元素，避免过度堆砌。 4.5.7 桌椅配置应注重实用性、舒适性、美观性与地域特色，符合人体工程学要求。 4.6 人员要求 4.6.1 应恪守职业道德，持有茶艺师、评茶员等相关职业技能等级证书。 4.6.2 掌握茶学知识、茶叶应用、茶事服务、茶研学、茶旅、茶文化推广传播及应用场景设计等基本知识。 4.6.3 应具备茶事美学设计与呈现能力，能独立完成茶席布置、空间陈设与茶艺展演，掌握茶叶感官审评与品质描述方法。 4.6.4 具备茶产品营销能力，掌握不同茶叶的品种、产地、年份、品质特点等信息，了解消费需求和市场趋势等。 4.6.5 应身体健康，五官端正，口齿清晰，持有健康证。 4.6.6 可根据海南自贸港国际茶事服务需要，配备具有一定外语水平的茶艺师。 4.7 礼仪规范 4.7.1 应保持仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体，体现恬静素雅的职业形象。 4.7.2 应着装整洁得体，行走无声（特殊岗位除外），不佩戴夸张饰品。 4.7.3 应使用普通话与文明服务用语，主动问候、询问需求、礼貌称呼、真诚致歉、友好道别。外事活动接待应提供英语服务。 4.7.4 应掌握语言交流技巧，语调亲切温和。外事服务应尊重宗教信仰、风俗习惯等。 4.7.5 应关注顾客需求，细心聆听、耐心回应、有问必答，回答问题应准确、简明扼要。 4.7.6 应遵守岗位服务规范，行敬茶礼、双手礼，不随意介入宾客谈话，不议论宾客。 4.7.7 应保持个人卫生，不留长指甲，不涂有异味的化妆品，不纹身。 4.7.8 应文明经营、热情服务，杜绝强行推销，切实保障消费者合法权益。 5 服务内容 5.1 茶空间茶事服务 5.1.1 准备 应确保空间整洁通风、地面防滑，灯光、音响、温控、消防、急救等设施设备运行正常；茶席、茶器、茶叶、泡茶用水、茶点等物料配备齐全；所有器具经清洁消毒后分类定位摆放。 5.3 会务茶事服务 5.3.1 方案制定 根据会议类型、规模、主题与风格，制定专项服务方案，明确时间、地点、人数、茶品配置、茶食种类、布置风格、服务流程、安全保障与应急预案。 5.3.2 服务手册 依据服务方案编制服务手册，经主办方确认后印制执行。 5.3.3 场地布置 布置风格应与会议主题协调统一，桌椅排列整齐，茶器、餐具与装饰物摆放得当。应设置清晰的指引标识。 5.3.4 会前准备 5.3.4.1 配备茶器、茶叶、茶点、咖啡、水果、饮品及装饰物料，茶食搭配应注重色香味形与文化内涵。 5.3.4.2 宜提前试用茶饮茶食，做好茶饮茶食的备份，确保服务期间不间断供应，茶食种类应丰富多样，满足不同人群的口味需求。 5.3.4.3 通过插花、音乐、挂画、黎锦等布置茶席，营造自贸港茶文化氛围。 5.3.4.4 应提前培训服务人员，明确流程与职责。涉及海南自贸港高端会务应适配高标准的茶艺师和服务人员。 5.3.5 会中服务 5.3.5.1 高端会务应提供专人专席服务，确保茶点、水果、饮品新鲜可口、温度适宜。 5.3.5.2 可根据需求安排茶艺展演，展示冲泡技法并讲解海南自贸港茶文化。 5.3.5.3 一般会务可采用自助服务形式，确保食品质量与供应充足。 5.3.5.4 应主动巡场，及时补充物料、更换器具、清理台面，提供咨询引导服务。 5.3.6 会后收尾 5.3.6.1 有序安排客人离场，清理餐桌，收纳茶器茶具及相关物料、设施，整理现场，确保环境整洁。 5.3.6.2 核对物品清单，确保各种物品回收、送洗、清洗后进行归位，重要物品应放置安全区域。 5.3.6.3 做好服务总结和效果反馈，建立服务改进机制。 5.4 主题茶会茶事服务 5.5 研学茶事服务 5