家具消费者权益保护合规指引

【适用范围】 本文件给出了对于家具行业的产品合规、主体合规、销售合规和售后合规等消费者权益保护的合规指引。 本文件适用于家具行业的消费者权益保护。 【主要技术内容】 消费者 consumer 作为服务或服务相关商品终端用户的普通大众个体。 注1：本文件中，“消费者”术语的使用包括一系列潜在和现有的服务用户，例如： —— 考虑使用或购买服务的人员； —— 购买了一次性服务的人员； —— 处于短期或长期服务合同中的人员； —— 直接为服务付费的终端用户； —— 不直接为服务付费的终端用户。 注2：终端用户不必是购买该服务的顾客，例如，在餐馆就餐的人，其费用由该群体中的一人或另有人支付。 [来源：GB/T 24620—2022，3.5] 3.2 经营者undertakings 从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。 3.3 三包 three guarantees 对所售商品实行包修理、包更换（重作）和包退货的简称。 3.4 家具 furniture 生活、工作或社会交往活动中具有供人们坐、卧躺、倚靠,或分隔与装饰空间,或支承与贮存物品功能的一类器具。 [来源：GB/T28202-2020，2.1] 4 产品合规 4.1 经营者所销售家具产品的技术、工艺和质量要求应有执行标准，所执行的标准可以是国家、行业、团体或企业标准。 4.2 产品执行团体标准、企业标准的，其内容不得违反国家法律、法规的规定，不得违反和低于国家强制性标准的要求。 4.3 经营者采购供应商产品时，应查验供应商产品的质检报告、商标注册证、环保认证、合格证等。进口产品应具备报关单。实施强制性认证、节能、节水认证、生产许可证管理的产品，应能提供相应证书。 5 主体合规 5.1 经营资质 经营者应具有营业执照和信用等级证书；品牌授权经营书应逐级授权，授权单位应为具备授权能力的品牌商。 5.2 人员 鼓励经营者配备熟悉本行业法律法规、产品质量标准，掌握经营管理、服务管理及异常情况处理等基本知识和技能的决策、管理人员，以及熟悉家具专业知识和消费者权益保护知识、经过岗前服务培训、具备家具销售业务技能的销售人员。 5.3 服务环境 5.3.1 生产经营场所应符合环保要求；经营场所门店招牌清晰醒目，汉字、拼音及外文应书写准确；场所内清洁整齐、灯光明亮；家具陈列有序，标识、标价清晰。 5.3.2 实体销售门店应做好消防防火措施，应配备防爆、防火、防潮、防盗等器材用具。门店建筑消防要求应符合GB 50016。 5.3.3 经营场所公共区域应安装监控设备并设置显著标识，实时监控。经营者不得利用监控设备获取消费者个人信息。 6 销售合规 6.1 信息公示 6.1.1 经营者资质公示 6.1.1.1 经营者应在其经营场所的醒目位置公示营业执照。 6.1.1.2 经营者应标明其真实名称和标记；经营者名称所设置的位置，以及名称的字体、颜色等信息应便于识别、查询。 6.1.1.3 租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应通过营业执照等标明其真实名称；通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应通过营业执照等相关证明材料标明特许人和被特许人的真实名称和标记。 6.1.2 销售和服务信息公示 6.1.2.1 经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对家具产品或者其附带服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的家具产品或者服务的质量、价格、售后责任等应与许诺相一致。 6.1.2.2 对于家具产品及其售后服务的内容、规格、费用、标准，经营者应以醒目方式告知消费者。 6.1.2.3 经营者应在产品标签或说明书中详细标明家具产品的主要材质、产地、规格型号、结构、使用方法、维护保养、工艺、环保等信息，且与实际一直，最终结算应与折扣宣传一致。 6.1.2.4 经营者进行明码标价时，应在醒目位置采用标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕模型展示、图片展示以及其他有效形式予以显著标明。标价内容应真实明确，字迹清晰，标识醒目，并明确所标示的价格对应的商品或者服务。商品或者服务的价格变动时，应及时调整相应标价。 6.1.2.5 经营者应在店内显著位置公布服务公约、服务电话和投诉、售后渠道。 6.2 销售过程 6.2.1 服务流程 分为成品家具和定制家具两类见图1、图2. 图1 成品家具服务流程