保健食品 线下实体店无理由退货服务规范

【适用范围】 本文件明确了保健食品线下实体店无理由退货服务的原则和要求，规定了退货服务流程、服务评价与结果应用等内容。 本文件适用于保健食品线下实体店保健食品经营者开展线下实体店无理由退货服务工作，线上销售可参照执行。 【主要技术内容】 确认退货条件 保健食品经营者应现场确认购物凭证的有效性、退货商品是否符合退货条件,并确认需要退回的商品本身配件、赠品(如有)、保修卡、说明书、发票(如有)、外包装(如有)完整性。 退货退款 保健食品经营者确认符合退货条件的商品,应收回退货商品,退还货款。保健食品经营者应自收到退回商品之日起按照承诺的时间向消费者返还已支付的商品货款。 保健食品经营者退款方式比照购买商品的支付方式,按消费者原支付方式返还商品货款。保健食品经营者与消费者另有约定的，从其约定。 保健食品经营者确认不符合退货条件的商品,不予以退货,并告知消费者不予以退货的理由及处理双方纠纷的其他方式和途径。 8 消费者组织或社会组织审核 消费者组织或社会组织对退货申请是否符合“先行垫付资金”垫付要求进行审核,审核时应参考消费者、保健食品经营者的意见。满足以下垫付条件之一的，通过审核: a)保健食品经营者在收到退货申请后48h内未进行反馈且经消费者组织或社会组织审核符合无理由退货条件的; b)保健食品经营者在收到退货申请后48h内反馈同意退货,但未及时进行退款,经消费者组织或社会组织认定无误,且退货申请符合无理由退货条件的; c)保健食品经营者在收到退货申请后反馈不同意退货,但经消费者组织或社会组织审核符合无理由退货条件的； d)消费者组织或社会组织认为消费者的退货申请符合无理由退货条件的其他情形。 先行垫付按DB32/T 4460执行。 审核未通过的,消费者组织或社会组织驳回退货申请，告知消费者驳回申请的理由,并告知保健食品经营者将商品退回消费者。 9 退货处置 保健食品经营者根据退货条件确认结果，可向消费者出具退货告知单，并经双方签字确认。 退货产生的费用要明确。 对于符合退货条件的，予以退货，并告知退货形式、退货期限。 对于不符合退货条件的，不予以退货，并告知不予以退货的理由以及异议的处理方式和途径。 双方若有争议，消费者可与保健食品经营者协商和解，也可依法向市场监管部门或消费者权益保护委员会（消费者协会）等投诉。 10 服务评价与结果应用 社会组织定期评价服务效果。 评价不合格名单由社会组织公示并纳入“保健食品无理由退货黑名单”。