标准摘要
【适用范围】 本文件为有下列需求的组织规定了家政服务机构等级划分及评定的准则： a)需要对家政服务机构实施等级划分及评定的行业主管部门或行业协会； b)需要证实自身满足家政服务机构等级划分及评定准则的家政服务机构。 注：本文件适用于宁夏行政区域内有固定经营场所的家政服务机构，其他服务机构也可以参照采用。 【主要技术内容】 （一）标准编制原则 1. 标准格式按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》起草。 2. 标准主要内容以“先进性、创新性、科学性、可操作性和适用性”为原则，力争使制定的标准无歧义、易操作，符合我区家政服务机构特点及发展趋势，满足我区开展家政服务机构等级划分及评定的迫切需求。 3. 编写标准参照GB/T 31772—2015《家政服务机构等级划分及评定》中5.3和6的要求。经搜索查询，未查到国家有强制性同类标准，未查到宁夏有同类标准。 4、本文件制定没有违反强制性标准和国家相关政策。 （二）制定依据 本文件依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。参考GB/T 31772—2015《家政服务机构等级划分及评定》标准，结合我区家政服务机构实际和发展状况，从家政服务机构综合实力、人力资源、机构管理、服务质量、管理绩效五个方面规定了评定指标和评定方法。 （三）标准主要新增内容及创新方面 鉴于GB/T 31772—2015《家政服务机构等级划分及评定》标准在宁夏家政分机构等级划分及评定使用中存在个别指标因国家政策调整不适用、部分硬性指标不适用宁夏地方家政行业现状、评分标准可操作性不强及家政服务机构管理绩效未纳入评定范围等问题，结合调研数据和宁夏家政服务机构特点，在本文件编制中有所创新，即经管理绩效纳入评定指标体系，增加了一个评定维度。其二是对评价指标进行了合理的调整。总体将管理绩效纳入评定范围，评定指标由4个维度增加到5个维度；增加了1个一级指标、4个二级管理绩效指标和1个三级指标；取消了一个二级指标。其三，细化内部管理和质量控制指标，对部分硬件指标进行了调整，增加评定档次；其四，增加实施结果评定及证据要求。本文件整体保持了标准的先进性，增强评定的可操作性。 本文件与GB/T 31772—2015对比，有以下方面的具体变化： 1、术语和定义3.5“服务员”修改为“服务人员”，包括 了在一线为客户提供服务的管理人员 。 2、增加了“4.2.6自愿诚信原则”：强调了企业自愿申报 和参加评定活动，不受行政和其他利益影响；参评企业法定代表人应签署诚信承诺书，承诺提供的参评资料和数据的真实性。评定活动应建立在对真实性资料和数据评审基础上，确保评审结果的真实可靠。 3、增加了“4.2.4可持续前瞻性原则”：强调在全面评 价家政服务机构的基础上，注重对家政企业的可持续发展能力进行评定，注重对家政服务机构未来的前瞻性评判，关注取得成长性。 4、增减了“守法和履责性原则”：强调应评价企业经营 的合法性和合规性及社会责任履行情况，参评企业应遵纪守法，无犯罪记录和重大事故发生。 5、对“客观公正性原则”、“科学严谨性原则”、“全面准 确性原则”和“前瞻性原则”进行了修定补充。 7、 对“家政服务机构的基本要求”增加了5.9：“应为依法合规经营企业，无违法犯罪记录。” 8、 增加了第6条：评审人员及评审机构要求，规定了对评审专家要求和第三方评审机构的要求。 9、增加了“7.2评定工作程序”，规定了评定工作程序与要求。 10、7.3.1计分方法中增加了一个一级指标：管理绩效（A） 11、7.3.2 对一级指标的分值进行了调整： P------综合实力得分（200分），由260降为200分； H------人力资源得分（240分），保持 240分； M----- 机构管理得分（200分），保持200分； Q------服务质量得分（230分），由300降为230分； A------管理绩效得分（130分）； 12、二级指标的调整： 增加4个二级指标（经营业绩及发展趋势、市场地位及发展趋势、员工福利制度及实施情况、服务人员健康体检），修改顾客满意度为顾客综合满意度；取消了1个二级指标（实缴注册资本金），二级指标由原来的29个增加为32个； 三级指标由15个增加到16个。 13、 对原29个二级指标修订了23个、对原15个三级指标修定了8个，新增1个三级指标。 14、 对17个二、三级指标增加了评定得分档次，细化标准，增加层次，增强评定结果的客观性和公正性。 15、对16个二、三级指标增加了实施结果评定及证据要求，提升了评定的可操作性。