卓越服务活动准则

【适用范围】 本文件规定卓越服务活动的总则、服务设计、服务实现、服务效果和服务验证的要求。 本文件适用于引导组织和个人科学、系统地开展卓越服务活动。 【主要技术内容】 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 5 服务设计 2 5.1 服务需求 2 5.2 服务策划 2 5.3 服务目标 2 6 服务实现 2 6.1 服务流程 2 6.2 服务保证 3 6.3 服务改进 3 7 服务效果 3 7.1 价值实现 3 7.2 示范引领 3 8 服务验证 3 8.1 内部验证 3 8.2 外部评估 3 附录A（资料性） 卓越服务活动项目评价分值分配表 4