农技推广信息化应用示范平台运行维护规范

【主要技术内容】 4 总则 农技推广信息化应用示范平台运行维护工作应进行整体规划并提供必要的资源支持。 农技推广信息化应用示范平台运行维护工作应确保信息系统安全，建立和完善保障体系，按照规划实施运行维护工作并对运行维护的结果、过程以及相关管理体系进行监督、检查、评估和优化。 农技推广信息化应用示范平台运行维护操作应留有记录、可追测。 5 组织建立 应明确农技推广信息化应用示范平台运行维护工作的组织机构，建立运行维护领导小组和运行维护实施小组。 运行维护领导小组的职责包括但不限于以下事项： a)提供必要的运行维护资源； b)审核并批准运行维护策略； c)审核并批准运行维护计划； d)批准和监督运行维护计划的执行； e)定期评审、修订运行维护计划； f)审核信息系统应急预案，处理重大应急响应事件； g)负责运行维护组织与外部的协作工作。 运行维护实施小组的职责包括但不限于以下事项： a)分析运行维护需求(加风险评估、业务影响分析等)； b)制定运行维护计划细则； c)制定具体角色和职责分工细则； d)制定运行维护协同调度方案； e)执行运行维护计划，负责日常操作的实施； f)负责处理应急响应事件，保障信息安全并对处理结果负责； g)总结运行维护工作，提交运行维护总结报告； h)执行运行维护计划的评议，修订任务。 运行维护提供方应具备符合GB/T 28827.1—2012规定的条件和能力，交付符合GB/T 28827.2—2012规定的运行维护服务内容、方式和成果。 6 运行维护规划 确定运行维护对象 运行维护对象包括以下内容： a)农技推广信息化应用示范平台：完成特定农技服务业务功能的系统，包含山东农业技术推广专家在线视频咨询系统、农民教育培训系统、山东农业专家远程服务系统、运维管理系统等； b)网络平台：为农技推广信息化应用示范平台提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，包含路由器、 交换机、防火墙、入侵检测系统、负载均衡设备、通信线路等； c)硬件平台：农技推广信息化应用示范平台中的各类计算机设备，包含服务器、存储设备等； d)软件平台：安装运行在计算机硬件中的软件程序构成农技推广信息化应用示范平台的软件程序，包含系统 软件、支撑软件、应用软件等； e)数据：农技推广信息化应用示范平台中采集并处理的数据和信息，包含科技咨询、通知公告、信息公开、技术创新、教育培训、专家等信息； f)其他：其他需要维护的系统。 规划内容 规划包括以下内容： a)运行维护工作的总体策略和总体内容； b)实施计划、检查计划和改进计划； c)主体角色和职责分工、关键技术要求； d)管理流程和协同调度方案； e)考核要求、计算方法和奖惩措施； f)安全要求和保障措施； g)风险规避计划； h)根据GB/T 28827.3—2012和GB/Z 20986—2007制定的应急响应预案； i)运行维护制度； j)备品备件； k)其他必要的资源。 7 运行维护实施 现场服务 7.1.1 系统数据维护 每日进行应用软件系统的数据备份，每周检查备份是否成功，每月初将上月的备份文件存储到移动存储介质当中。含硬盘备份及移动存储介质的备份。将在意外情况下数据丢失的影响最小化。 维护安全性，使数据库不被无权人员随意打开查看。 合理管理和组织数据库的存储空间，每个月月初定期压缩和整理数据库，使数据库保持有效性和简洁性，提高存取速度。 数据库升级安装与配置，根据需要，如果用户数据库升级，完成数据库系统的升级安装和配置。 应急恢复系统：由用户方提供所需硬件环境后，在1小时内完成应用及数据库的恢复工作。 7.1.2 系统软件维护 现有应用软件系统功能模块的维护，包括对各功能模块运行中发现的BUG进行修改完善；协助用户使用，听取各方面操作人员的修改意见，对所有意见汇总整理，对在实施维护范围内的有效意见予以修改完善（其中有效性需要信息中心人员确认，系统新增加的功能需求不在此范围内）。 维护系统初始化参数，确保各功能模块的正常运行。 根据用户需求，进行人员注册、注销权限、人员调整等操作。 每日一次检查各功能模块的使用情况和数据库状况，确保各功能模块信息的有效性和运行的高效性。 7.1.3 系统硬件维护 需对山东省农技推广信息化示范平台采集集成服务器进行日常维护，保证服务器正常运行。 需定期检修并解决常见硬件故障。 及时协调硬件提供商维护硬件。 需定期查杀系统病毒。 售后服务 7.2.1 现场故障排除 故障是指系统不能执行规定功能的状态。故障级别及定义如表1所示。 表1 故障级别及定义 故障级别 定义 一级故障 主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障 主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障 主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 四级故障 主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 对于不同级别的故障，分别承诺不同的故障解决时限。故障级别对应解决时间如表2所示。 表2 故障级别对应解决时间 故障级别 响应时间 一级故障 2小时 二级故障 4小时 三级故障 6小时 四级故障 8小时 注1：故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间（2小时之内）。 注2：对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影响整体使用情况的故障现象，如果技术人员承诺将通过以后的软件补丁解决，视为故障已经排除。 现场故障排除是指用户在遇到疑难问题或者系统出现不正常状态，在经过用户方现场服务技术工程师商议确定需要进行现场故障排除的情况下，派出的技术工程师将分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。 该技术方案经过用户的批准后，现场服务工程师进行具体实施。对于现场故障排除方案可能带来的系统中断或系统运行不正常，工程师在用户评审方案时需要提醒用户。 对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。 7.2.2 系统定期巡检 运行维护实施小组负责组织对农技推广信息化应用示范平台实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。 在系统巡检过程中发现的问题，依据故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。 巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、功能正确性检查、软件可用性与安全性检查等。 7.2.3 电话故障诊断 电话故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向寻求技术支持和帮助，在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 电话故障诊断响应时间是对于不同级别的故障，从确认用户服务请求到技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间。下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除。故障级别对应诊断响应时间如表3所示。 表3 故障级别对应诊断响应时间 故障级别 响应时间 一级故障 2小时 二级故障 4小时 三级故障 6小时 四级故障 8小时 服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。 用户应及时反馈解决方案的有效性，以便是否进一步采取技术支持措施。 7.2.4 远程故障诊断 远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向寻求技术支持和帮助，在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。 工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。用户应按的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。 具体问题管理 建立农技推广信息化应用示范平台运行问题库，在系统运行维护中或在故障处理中发现的系统隐患或暂时不能解决的故障应列入问题库进行持续的跟踪管理。 问题可由任何人向运行维护实施小组提出，并由运行维护实施小组确认后向运行维护领导小组提交，由运行维护领导小组组织讨论明确问题的责任人、配合人员，制定解决方案、工作计划和时限要求。 具体问题具体分析，通过分析问题出现的原因，采取有效措施将问题造成的影响降到最低，并预防同类问题再次发生。 问题责任人根据解决方案、工作计划组织开展工作，并按照工作计划、进度要求向系统运行维护领导小组定期汇报工作进度。 问题责任人认为问题已经解决，应经运行维护实施小组测试确认后，从问题库中删除，问题处理中产生的所有文档应进行统一管理。