基于社会工作价值嵌入的骑手友好型医院全周期建设指南

【适用范围】 本文件规定了基于社会工作价值嵌入的骑手友好型医院全周期建设的总体要求、管理友好建设要求、环境友好建设要求、服务友好建设要求、文化友好建设要求、理念友好建设要求以及监督与改进等内容。 本文件适用于各级各类医疗机构开展骑手友好型医院建设工作，包括骑手友好环境的营造、友好服务的提供、友好文化的建设以及友好理念的推广等全过程管理。 【主要技术内容】 1. 基础框架与核心定义 1.1 适用范围：适用于各级各类医疗机构，覆盖骑手友好环境营造、友好服务提供、友好文化建设、友好理念推广全流程管理 1.2 规范性引用文件：引用GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》、GB/T 20000.1-2014《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语》、WS/T 527-2016《医疗机构内通用医疗服务场所的命名》、GB 51039-2014[2024年局部修订]《综合医院建筑设计标准》、GB 50763-2012《无障碍设计规范》等15项国家/行业标准及政策文件 1.3 核心术语：界定11个关键术语，包括骑手（从事外卖/快递等即时配送服务的工作人员）、骑手友好型医院（通过管理改进、环境改造等提供便利与关怀的医疗机构）、社会工作价值嵌入（融入社工理念至政策与实践）、全周期建设（涵盖规划-实施-运营-监督的系统性活动），以及管理友好、环境友好、服务友好、文化友好、理念友好、社会工作者、骑手代表的定义 2. 总体要求 2.1 基本原则：含以人为本（尊重骑手权益与需求）、平等对待（骑手与其他就医群众享同等服务）、专业嵌入（社工理念融入医院管理服务）、持续改进（动态监测提升）、协同共建（鼓励骑手参与建设）5项原则 2.2 建设目标：含管理改进（完善组织/制度/培训保障）、环境优化（打造安全便利空间）、服务提升（提供高效优质医疗）、文化融合（营造关爱骑手氛围）、理念引领（构建院骑共同发展体系）5大目标 3. 五大友好建设要求 3.1 管理友好建设 3.1.1 组织保障：成立院级建设领导小组，设专职社工部门，建跨部门协作机制，提供经费保障 3.1.2 制度建设：制定建设管理办法、骑手权益保障制度、骑手参与机制、服务质量监测制度 3.1.3 人员培训：对医务人员（骑手职业特点等）、社工（专业能力）、行政后勤（服务意识）开展培训，以“理论+实操”考核效果 3.2 环境友好建设 3.2.1 停车充电设施：设专属停车区（与普通区分离），充电设施需有安全保护、兼容主流车型、防雨防晒，每季度调研需求动态扩容 3.2.2 休息区域：配备座椅、饮水机、多设备充电插座、储物柜、Wi-Fi，每周检查维护，每季度邀骑手评估 3.2.3 通行门禁：设专属通行标识，改造窄路/陡坡，用电子通行码等便捷方式，30分钟内响应通行问题 3.2.4 应急设施：休息区/咨询点配碘伏、创可贴等急救物资，每月开展骑手急救培训，每半年更新应急联系人 3.2.5 标识指引：统一视觉风格（兼顾日夜辨识度），关键点位加导航二维码，24小时修复缺失标识，识别率＜70%需优化 3.3 服务友好建设 3.3.1 优先服务窗口：挂号/缴费/取药设专属窗口，服务时间覆盖配送高峰，配等待座椅与充电设施 3.3.2 快速就医通道：骑手工伤处理标准化，就诊到处理完成≤30分钟（特殊情况除外），提供“一对一”指引 3.3.3 智能服务平台：医院App/小程序设“骑手服务”入口，含症状自查、在线咨询、快速挂号、职业病知识库 3.3.4 个性化医疗：推骑手职业病诊疗套餐，开设午间/周末门诊，预约成功率≥90% 3.3.5 配送便利：入口设保温智能取餐柜，每季度更新科室导航图，可协助开具订单超时证明 3.3.6 快速响应通道：线上线下收需求，5个工作日内反馈，制定规定前征求骑手代表意见 3.3.7 社工专业服务：设专职社工岗，建需求评估-个案管理-小组/社区工作体系 3.4 文化友好建设 3.4.1 文化宣传：公共区域设骑手宣传栏（每季度更新≥3次），电子屏每日播关怀视频≥2小时，每年办≥2次主题活动 3.4.2 情感关怀：工作人员用文明用语，出院骑手生日祝福送达率≥90%，24小时响应不当言行投诉 3.4.3 文化参与：每年开≥2次骑手文化研讨会，内部刊物设骑手专栏（每季度≥1期），征集展示骑手文化作品 3.4.4 氛围营造：设骑手感谢标语、工作场景展，开展医护与骑手交流活动，定期查文化满意度 3.4.5 文化传播：官网设专栏、社交媒体宣传，与媒体合作报道，建骑手传播激励机制 3.5 理念友好建设 3.5.1 骑手志愿服务：招募骑手参与导诊等，提供培训与意外险，建“服务时长兑换”机制（如10小时兑免费体检） 3.5.2 骑手互助体系：组建互助小组（每月1次经验分享），医院供场地/物资，保护成员隐私 3.5.3 骑手参与决策：设骑手服务体验官（每月1次体验），邀参与服务改进讨论，建“建议-整改-反馈”闭环（整改后3个工作日反馈） 3.5.4 骑手文化传播：指导骑手拍宣传内容，奖励优秀作品，协调医院新媒体推广 3.5.5 理念引领：将骑手友好理念纳入医院文化，培训强化员工认同，总结经验向社会推广 4. 监督与改进 4.1 监督机制：设专门监督机构/责任人，制检查清单，用“定期监督+随机抽查”，多渠道（线上反馈、意见箱等）收问题 4.2 改进机制：每半年制定改进计划，按问题性质（紧急/系统/重复/创新）分类处理，跟踪评估改进效果 4.3 满意度测评：每季度测评（覆盖环境/服务/文化/理念），样本含不同平台/年龄段骑手，结果纳入部门考核 4.4 持续改进循环：用PDCA（计划-执行-检查-处理）模式，建改进案例库，鼓励跨部门协作 4.5 绩效评估与问责：建建设绩效评估体系，明确问责情形/程序，评估结果关联资源配置、干部考核、评优评先 5. 附录 5.1 含《骑手友好型医院建设指标评分表》，总分296分；评分标准：≥237分为优秀，178-236分为合格，＜177分为不合格；评分需听取骑手代表意见