导游服务规范

【主要技术内容】 （二）规范性引用文件 列出本标准引用的 GB／T 系列国家标准、LB／T 系列行业标准，以及相关法律法规与政策文件名称及编号，确保引用内容的准确性与时效性。 （三）术语和定义 界定 “导游人员”“高原导游服务”“亲情式服务”“铸牢中华民族共同体意识相关讲解” 4 个核心术语，其中 “高原导游服务” 特指适配拉萨高原地理环境、包含高原反应应对与高原生态保护传播的导游服务。 （四）拉萨导游人员素质要求 1．政治素养：需维护祖国统一与民族团结，准确传播 “西藏地方和祖国关系史” 相关内容。 2．专业知识：掌握拉萨历史文化、宗教文化、民俗风情、高原生态知识，熟悉高原反应预防与应对常识。 3．服务技能：具备高原急救技能、多语言沟通能力（含基础外语或民族语言）、组织协调能力。 4．职业道德：杜绝强制或诱导消费，尊重游客文化信仰与民族习俗。 （五）拉萨导游服务通用要求 覆盖服务准备、餐饮、住宿、游览、交通、购物、文化娱乐、后续服务等全流程，在老版规范基础上进行细节优化，核心修订点为贴合实操的表述调整与设备配备标准优化，突出高原场景适配性与服务规范性： 1.物料准备：老版规范要求按游客人数1:1.5 配备应急供氧设备，2修订为1:1 配备，结合拉萨旅游团队规模、设备携带便利性、应急实际需求，平衡风险防控与运营成本，避免物资冗余； 2.住宿服务：老版规范要求对老年或体质较弱游客优先安排供氧房间，2024 版修订为宜优先，符合标准编制的严谨性，允许导游根据酒店房源实际情况灵活调整，避免绝对化表述导致的实操矛盾； 3.交通服务：老版规范要求车内常备热水、葡萄糖口服液等物资，2024 版修订为宜常备，考虑不同车型、短途行程的物资携带限制，赋予导游合理的操作弹性； 4.高海拔游览：老版规范要求根据游客身体状况实时调整4000 米以上景区游览时长，2024 版新增征求旅游者意见同意后的前置条件，强化游客的知情权与选择权，减少服务纠纷； 5.用餐服务：在老版基础上明确 “针对性介绍拉萨特色菜品”，进一步突出地方特色，避免表述模糊。 （六）入境导游服务特别要求 规范证件核验流程，提醒入境游客西藏禁止进入区域；强化跨文化沟通能力，要求适配国际游客文化习惯，具备基础外语讲解能力；衔接西藏出入境管理规定，明确入境服务中的合规要点。 （七）导游服务质量的改进 明确质量监控机制（结合自治区旅游监管平台数据）、游客投诉处理流程、导游服务问题的纠正措施与预防机制，要求旅行社每季度开展导游服务质量评估；行程结束后 24 小时内回访游客，收集反馈用于服务优化。 （八）安全和应急服务 建立高原反应分级处理闭环机制（轻度、中度、重度症状差异化处置），明确火灾、治安、交通事故报警流程；针对极端天气、道路塌方等多场景制定应急处置方案，规范突发事件后的安抚、行程调整及善后流程。 （九）附录 补充 “高原反应应急处理流程”“游客走失应对步骤”“旅游纠纷调解原则”“出入境违禁品处理指引” 4 项实操内容，以流程图＋文字说明的形式，提升应急处理与合规服务的可操作性。