标准摘要
【主要技术内容】 1.标准整体框架：参考 GB／T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》，结合拉萨市特色，设置 12 个核心章节，具体如下： （1）范围：明确标准适用于拉萨市辖区内旅行社提供的服务； （2）规范性引用文件：列出本标准引用的国标、行业标准； （3）术语和定义：界定了旅行社、旅行社服务、拉萨特色旅游产品、藏式服务、高原梯度适应、高原反应等 10 项核心术语，其中拉萨特色旅游产品/藏式服务/高原梯度适应等为结合拉萨本地特色新增的术语，填补了现有标准在高原旅游术语定义上的空白； （4）基本要求：明确以旅游者为中心、融入拉萨民俗文化、诚信经营、建立安全应急预案等 11 项基础准则，要求服务充分体现拉萨 “文化之城、日光之城、生态之城、休闲之城、好客之城” 核心特质，服务人员掌握本地便民信息； （5）产品提供至计调服务：规范产品开发、宣传营销、咨询服务、旅游合同、计调服务等售前、售中环节。 2.主要技术内容： （1）高原特色服务：设置 “应对高原反应服务” 专节，要求游客行前签署《高原健康告知书》、随团配氧气瓶／血氧仪／急救包，导游需判定高原反应等级并及时处置，重度高原反应后 48 小时内复盘预案，每日海拔提升不超过 500 米； （2）文化融入要求：产品开发需融入民族服饰体验、非遗技艺学习、特色美食体验，导游需提前说明宗教场所礼仪，住宿餐饮优先选择具有拉萨民俗特色的服务商，特色旅游产品需配备熟悉本地文化的地陪导游； （3）服务质量管控：导游需建立《高原适应健康档案》（针对 60 岁以上老人及残障人士），购物活动单日不超产品说明书上限、停留时长误差 ±5 分钟，单价 5000 元以上商品 “一物一档” 追溯； （4）安全与投诉保障：旅行社需建立安全管理体系、定期安全培训，投诉需现场及时处理、行程后 5 个工作日内反馈，第三方转办投诉需主动告知进展。 （5）特色补充要求：明确汉藏双语服务覆盖咨询、产品说明等环节，设立生态保护监督员，严禁组织游客进入保护区核心区与缓冲区，规范藏式服务礼仪与非遗体验项目要求。 五、国内外现状及相关法律、法规和标准情况 （一）国内相关法律法规情况 国内已形成以《旅游法》为核心，《消费者权益保护法》《安全生产法》为补充的旅行社服务监管法律体系： 《旅游法》明确旅行社资质、合同签订、安全保障、禁止强制购物等核心要求，为标准制定提供法律基础； 《消费者权益保护法》保障游客知情权、公平交易权，要求旅行社提供真实服务信息，不得欺诈； 《安全生产法》要求旅行社落实安全生产主体责任，建立应急预案，与标准中 “安全管理” 章节相呼应。 （二）国内相关标准制定情况 国内已发布多项旅行社服务相关国标、行业标准，覆盖通用服务、出境旅游、产品规范等领域： 1．国标（GB／T 系列）：如 GB／T 31385《旅行社服务通则》规定旅行社服务通用要求，GB／T 32942《旅行社产品通用规范》规范产品构成与描述，为本标准提供基础框架； 2．行业标准（LB／T 系列）：如 LB／T 028《旅行社安全规范》明确安全管理要求，LB／T 063《旅游经营者处理投诉规范》规范投诉流程，为本标准 “安全管理”“投诉和建议” 章节提供技术支撑； 3．地方标准：如北京市 DB11／T744－2023《一日游服务质量要求》细化一日游服务流程，为本标准 “接待服务” 章节提供借鉴，但国内尚无针对高原地区旅行社服务的专项地方标准，本标准可填补此空白。 （三）国外相关情况 旅游发达国家（如德国、英国、日本）已建立成熟的旅行社服务标准体系，核心特点如下： （1）严格资质监管：德国实行旅行社许可证制度，要求旅行社具备足够资金、专业人员，确保服务能力； （2）行业自律与政府监管结合：英国通过旅游行业协会（如 ABTA）制定服务准则，政府加强监管，形成双重保障； （3）游客权益保障：日本要求旅行社明确披露行程、价格、退改政策，建立完善的投诉处理机制，保障游客权益； （4）国外标准普遍未针对 “高原旅游” 场景设置专项条款，无法覆盖拉萨市旅行社服务的特殊需求，本标准补充的高原健康保障、藏文化融入等内容，具有鲜明地方特色。 六、重大意见分析及处理结果 本次标准公开征求意见阶段，共通过线上、线下渠道收集到来自文旅主管部门、旅行社企业、旅游景区、高校专家、社会公众等单位 / 个人的意见建议共计 86 条，经编制工作组梳理、论证，最终采纳 75 条、部分采纳 6 条、未采纳 5 条，无重大分歧意见。各类意见及处理结果如下： （一）术语和定义类（共 12 条，采纳 11 条、部分采纳 1 条） 采纳意见：建议新增 “拉萨民俗文化元素”“差异化旅游体验” 术语定义、明确 “高原反应” 的海拔阈值（3650 米以上）、细化 “藏式服务” 的核心内涵等 11 条意见，已在标准 3 章术语和定义中补充完善，使术语定义更贴合拉萨实际。 部分采纳意见：有单位建议将 “拉萨特色旅游产品” 定义中 “藏传佛教文化” 明确为 “地方特色文化”，编制工作组经论证，保留 “藏传佛教文化” 并补充至定义中，同时保留原有 “藏式传统民俗” 表述，既突出拉萨文化核心特色，又兼顾文化内涵的完整性。 （二）基本要求类（共 8 条，全部采纳） 采纳 “要求服务人员掌握拉萨本地便民信息”“融入拉萨五大城市核心特质”“宜运用数字化工具提供服务” 等 8 条意见，在标准 4 章基本要求中新增对应条款，强化标准的地方适配性与服务精细化要求。 （三）产品提供与宣传营销类（共 15 条，采纳 13 条、部分采纳 2 条） 采纳意见：建议明确跨区域产品拉萨段特色体验环节数量（至少 3 个）、禁用 “征服高原” 等不尊重高原生态的表述、线下宣传物料采用藏纸印刷等 13 条意见，已在标准 5、6 章中补充对应条款，规范产品开发与宣传行为。 部分采纳意见：①有企业建议放宽线上推广宣传视频时长要求，经论证，保留 “不少于 30 秒” 要求，同时增加 “图文可替代” 的灵活条款；②有公众建议取消特色产品线上推广的平台限制，经论证，保留 “企业网站、OTA 平台、自媒体平台” 等渠道举例，同时增加 “等” 字，扩大渠道覆盖范围。 （四）接待服务类（共 32 条，采纳 28 条、部分采纳 3 条、未采纳 1 条） 采纳意见：建议明确导游高原急救演练频次（每年 1 次）、旅游车辆驾驶员驾驶经验（5 年以上青藏高原经验）、住宿优先 24 小时供氧场所、5000 元以上商品实施追溯管理等 28 条意见，已在标准 9 章接待服务中细化对应条款，提升服务实操性。 部分采纳意见：①有旅行社建议放宽购物停留时长误差，经论证，保留 ±5 分钟误差要求，同时明确 “特殊情况需提前告知游客”；②有专家建议增加老年游客高原服务保障，经论证，新增《高原适应健康档案》制度，实施 “首日观察、每日问询”；③有景区建议简化生态保护监督流程，经论证，保留导游担任生态保护监督员要求，同时增加 “无痕旅游” 专题讲解环节，兼顾监督与宣传。 未采纳意见：有企业建议取消 9 座以上客车配 2 个≥40 升氧气瓶的要求，经论证，该条款是基于高原旅游安全的核心保障，且符合拉萨实际旅游需求，故未采纳。 （五）投诉和建议类（共 9 条，全部采纳） 采纳 “明确行程后投诉处理时限（3 个工作日）”“第三方转办投诉 5 个工作日内反馈”“每季度收集三项专项满意度” 等 9 条意见，在标准 10 章中补充对应条款，完善投诉处理与服务提升机制。 （六）安全管理与附录类（共 10 条，采纳 6 条、未采纳 4 条） 采纳意见：建议明确突发事件初报时限（1 小时）、专项报告时限（24 小时）、补充宗教场所突发事件处置流程、细化《导游服务日志》高原反应监测记录要求等 6 条意见，已在标准 11 章及附录中补充完善。 未采纳意见：有单位建议取消高原海拔提升限制（每日 500 米）、简化《高原安全告知书》内容、取消突发事件复盘要求、降低导游应急资源掌握要求等 4 条意见，经论证，上述条款均为高原旅游安全的核心保障，且经过高原医学、旅游安全专家论证，具有科学性与必要性，故未采纳。