美妆服务站建设与运行规范

【适用范围】 本文件规定了美妆服务站（以下简称“服务站”）的建站要求、运行管理、服务内容及要求、服务评价与改进。 本文件适用于社区、综合商场、医院、妇女儿童活动中心等场所美妆服务站的筹建、管理与服务工作。 【主要技术内容】 4 建站要求 4.1 场所 宜设在市场主体聚集、交通便利、配套设施完善、环境良好的场所。 应设置相对独立的空间区域，确保服务站能够正常运作。 4.2 设施 应配备必要的办公或服务设施设备。 宜开设产品展示区，通过化妆品实物展示，直观宣传化妆品基本知识。展示范围可包括但不限于： 特殊化妆品：如用于染发、烫发、祛斑美白、防晒、防脱发的产品以及宣称新功效的化妆品； 普通化妆品：如护肤、彩妆等类别中具有代表性或公众关注度高的产品； 展示时应配有明确的产品类型说明及安全使用提示。 应配备相应的宣传工具，如海报、展板、展架等。 应提供“化妆品监管”APP下载二维码及国家药品监督管理局官方网站等官方信息查询渠道的指引，并提供各种化妆品科普知识宣传手册等资料。为经营单位提供台账样本、制度指引、合法经营咨询等资料。服务站内发布或提供的科普宣传资料，其内容应来源于国家及省级药品监督管理部门、权威医疗机构、相关学术团体等官方或权威机构，确保信息的科学性和准确性。 宜配置宣传设备，服务站内配置视频播放设备并播放化妆品相关科普知识。 4.3 标志标识 应使用统一的专用标识，专用标识应直观、清晰地展示在服务站内外部醒目位置。标识样式见附录A。 服务站标识标志系统设置规范，场所安全标志、导向标志设置应符合GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 15566.1的要求。 5 运行管理 5.1 制度管理 应建立相关运行制度，制度至少包括服务站管理、服务内容、服务流程、人员管理等方面。 宜建立服务台账，对服务活动的过程性资料进行有效整理、记录，至少包括特殊化妆品最新法律法规要求、宣传资料、运行或服务记录、消费者问题解决记录、监管部门信息反馈记录等。 5.2 人员管理 应至少配备1名经属地市场监管部门指导培训化妆品法规和基础知识的兼职服务人员，每年培训不少于8学时。服务人员应每年参加市场监管部门组织的化妆品生产经营业务培训，并具备为消费者提供相应化妆品质量安全服务的能力。 宜实施服务人员“AB”岗制，二星级及以上的美妆服务站至少配备两名以上专业服务人员，确保服务的持续性与稳定性。 6 服务内容 6.1 基础服务 为消费者提供相关产品的合法性查询的方法并予以指导，如下载“化妆品监管”APP、查询国家药品监督管理局官方网站等；开设消费者维权通道，通过服务站前端化解消费纠纷、收集风险线索，缩短基层市场监管部门化妆品相关投诉处理周期，助力消费者完成投诉、举报等。宜因地制宜增加与社区网格协同工作内容。 6.2 增值服务（可选） 公益便民服务。联合医疗机构开展皮肤健康义诊或科普讲座。 企业合规辅导。协助属地市场监管部门为企业提供合规辅导，内容涵盖：进货查验制度、台账记录规范、广告宣传合规要点等；协助周边经营企业完成自查整改。 特殊人群服务要求。宜配备 “大字版科普手册”“语音查询设备”等。 6.3 化妆品不良反应收集 应收集消费者的化妆品不良反应，并及时向化妆品不良反应监测机构报告。 6.4 化妆品产品召回 当化妆品注册人、备案人、生产企业主动实施或接到监管部门责令召回不合格（问题）化妆品时，服务站应通过站内视频、公告等方式协助进行宣传，并为消费者提供召回渠道咨询。 7 服务评价与改进 建立服务站考评体系，定期对服务内容、服务效果等进行检查和自评，并根据自评内容和分数自评一星服务站、二星服务站和三星服务站。每一星级分值为 100分,得分90分以上即通过相应星级评价。二星级评价需在通过一星级评价基础上进行,三星级评价需在通过一星级、二星级评价基础上进行。三星级服务站的评价，宜在自评基础上，由属地市场监管部门或其委托的第三方专业机构进行复核确认。?自评表见附录B。 通过满意度调查、信访调查、意见箱等方式及时掌握消费者反馈和投诉情况，做好受理记录、调查、处理反馈。 应建立持续改进机制，根据自查自纠、投诉建议、考核评价等制定改进措施，跟踪改进情况。