心理热线管理与服务规范

【适用范围】 本标准规定了心理热线的管理要求、服务流程和质量监督等内容。 本标准适用于通过网络和电话开展的线上心理服务。 【主要技术内容】 3 管理要求 3.1 基本要求 服务内容包括： ——为来电者提供心理评估、心理辅导、情绪疏导； ——高危来电处理及转介。 应在每天固定时间开展服务。条件允许时宜保持24小时开通。 3.2 服务保障 3.2.1 场地要求 场地应满足以下要求： ——配备电源电力设备、网络通信设备和应急设备； ——可支持和容纳心理热线设备设施和人员的特定场地； ——独立、安静的空间环境。 3.2.2 设备要求 设备应满足以下要求： ——常规心理服务热线依托电话通信系统，需具备信息录入、调出和录音功能； ——网络心理服务平台依托专业的网络系统，需具备预约、评估、录音、数据保存等功能。 3.3 人员要求 3.3.1 接线员 3.3.1.1 基本要求包括： ——本科及以上文化程度； ——心理学、医学、护理学、教育学专业背景； ——具备健全的人格、优良的心理素质、服务社会的热情和良好的沟通能力； ——持有心理咨询师、心理治疗师及其他相关心理服务资格证书； ——遵守纪律，接受值班安排。 3.3.1.2 专业要求包括： ——掌握心理服务基本理论、技能和伦理要求； ——具备识别、处理常见心理问题、精神障碍和危机状态的能力； ——心理危机的评估及转介； ——接受心理热线服务专业培训，经心理热线专家督导组考核认证合格，方可上岗； ——定期进行业务培训及督导学习。 3.3.1.3 接线工作要求包括： ——签订“保密协议”，除法律规定情况外，不得向外界透露来电者信息； ——倾听，对来电者“无条件尊重”； ——不与来电者开展咨访关系之外的联络； ——认清自己的能力限制，必要时转介，或申请督导； ——涉及法律、精神疾病、家庭暴力等来电，优先解决情绪问题，适时寻求督导并转介。 3.3.2 督导师 督导师应满足以下要求“ ——心理学、医学等专业背景，且具备副高级以上职称； ——具有一线接线经验，且达到500小时以上时长； ——具有督导经验，且达到80小时以上时长； ——有督导的意愿和热情，有教学能力，灵活开展线上与线下、个体与团体、专题督导等； ——具备专业认证机构认证的督导师证书，或其他专业机构认证合格者。 4 服务流程 4.1 接听服务 4.1.1 接线流程 接听一般流程参见附录A。 4.1.2 接线注意事项 接线时应注意以下内容： ——介绍热线性质，不透露接线员个人信息； ——收集来电者一般资料、个人成长资料和社会功能状况； ——运用心理评估工具（参见附录B）评估问题性质和严重程度，必要时转介； ——困难案例或危机案例处理：按照危机来电处理流程（见4.2）； ——原则上每个来电不超过60分钟； ——做好来电咨询记录。 4.2 高危来电干预 4.2.1 高危来电接听与干预流程 对于有自杀及危害社会等的高危来电，接听一般流程参见附录C。 4.2.2 心理评估 心理评估要求包括： ——评估心理危机的严重程度； ——评估心理问题类型及严重程度； ——自杀及危害社会等的危险性评估。 4.3 记录工作 4.3.1 来电情况 来电者的电话号码、来电时间、结束时间、中途有无挂断等信息。 4.3.2 来电者资料记录 来电者一般资料、个人成长资料和社会功能状况等信息。 4.3.3 来电者主要求助问题 问题类型、性质和严重程度。 4.3.4 接线员处理方法 提供心理咨询的技术方法。 4.3.5 接线员情绪反应 在提供心理咨询过程中的情绪状态，有无自我卷入等情况。 4.3.6 接线员自我评价 心理咨询过程的服务态度、技术应用评价等情况。 5 质量监督 5.1 监督机制 定期调取热线电话系统或网络系统中自动保存的来电录音。 定期查阅接线员咨询记录表格。 5.2 质量评价 5.2.1 评价形式 自我采取、他人评价、即时评价和定期抽查相结合，定期对10%的来电进行电话回访。 5.2.2 评价内容 评价内容包括： ——接线员的服务态度、服务水平、技巧、危机案例处理等； ——来电者在来电服务过程中的反应、服务结束时的满意程度等； ——咨询服务效果，是否对来电者产生积极影响等； ——是否遵守接线过程中的伦理原则。 5.3 改进方式 5.3.1 培训 通过以下培训方式进行改进： ——上岗培训。由行业协会等第三方组织开展上岗培训。包括理论和技能，持证上岗； ——通信设备、网络平台常规操作技能； ——继续教育培训。定期接受热线服务相关的培训。 5.3.2 督导 通过以下督导方式进行改进： ——针对个别案例、典型案例、高危特殊案例主动寻求督导； ——针对骚扰电话、恶意电话、危机电话等主动寻求督导； ——针对特殊事件、特殊时期等共性案例提供督导； ——督导师就在记录或录音中发现的问题进行督导。